天氣漸熱，供水企業(yè)即將迎來夏季供水高峰期，各地水企已相繼做好準(zhǔn)備，以保證供水的穩(wěn)定與高質(zhì)，更好地服務(wù)于居民的生產(chǎn)生活。保障供水服務(wù)質(zhì)量，是供水行業(yè)作為公用事業(yè)的天然職責(zé)。隨著水務(wù)改革的不斷深化，供水行業(yè)市場(chǎng)化、產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程加快，供水企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，越來越多的供水企業(yè)日漸重視供水服務(wù)質(zhì)量。目前我國(guó)各地供水服務(wù)質(zhì)量與公眾滿意度到底如何？近日，歷經(jīng)近一年的調(diào)研與測(cè)評(píng)，中國(guó)供水服務(wù)促進(jìn)聯(lián)盟正式發(fā)布《2012 年度中國(guó) 70 個(gè)城市供水服務(wù)滿意度指數(shù)調(diào)查研究報(bào)告》。

2012 年4‐12月，中國(guó)供水服務(wù)促進(jìn)聯(lián)盟針對(duì)供水服務(wù)水平篩選出業(yè)內(nèi)評(píng)價(jià)較高的 70 個(gè)城市，面向城市公眾開展了供水服務(wù)滿意度調(diào)查活動(dòng)。活動(dòng)累積收集調(diào)查問卷近兩萬份，并借鑒國(guó)內(nèi)外顧客滿意度理論研究成果和測(cè)評(píng)方法，結(jié)合中國(guó)供水行業(yè)的實(shí)際發(fā)展情況，對(duì)中國(guó)供水服務(wù)用戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系、調(diào)查問卷、調(diào)查方案、數(shù)據(jù)處理與分析等進(jìn)行了一系列的研究，最終形成《2012年度中國(guó) 70 個(gè)城市供水服務(wù)滿意度指數(shù)調(diào)查研究報(bào)告》。

供水企業(yè)的總體滿意度逾50% 廣州最高

在被調(diào)查者中，有超過50%的被調(diào)查者對(duì)供水企業(yè)的總體服務(wù)表示滿意。其中有12%的人對(duì)自來水公司的總體服務(wù)感到非常滿意，40%的人感到滿意，42%則認(rèn)為一般，感到不滿意和非常不滿意的分別為5%和1%。

此次調(diào)查對(duì)供水總體服務(wù)滿意度以兩種方法綜合評(píng)測(cè)，一種是根據(jù)上述被調(diào)查者的直接評(píng)價(jià)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)測(cè)評(píng)；另一種是通過計(jì)算被調(diào)查者對(duì)水價(jià)、水質(zhì)、供水穩(wěn)定性、賬單及交費(fèi)方式、客戶服務(wù)、客戶溝通、企業(yè)整體形象7個(gè)評(píng)測(cè)指標(biāo)的滿意度指數(shù)，最終核算出供水總體服務(wù)滿意度指數(shù)。

根據(jù)調(diào)查結(jié)果，按照指標(biāo)評(píng)價(jià)體系和滿意度指數(shù)的合成方法，分別計(jì)算得到全國(guó)70個(gè)城市的供水總體服務(wù)滿意度指數(shù)，廣州以578.25分名列第一，南昌與濟(jì)南以574.50分、568.43分分列第二、三名。上海、北京、江陰、無錫、杭州、珠海、紹興則分別名列第4-10位，躋身全國(guó)供水服務(wù)第一梯隊(duì)。

供水總體服務(wù)滿意度(計(jì)算)前十排名

需要改進(jìn)的首要指標(biāo)：供水水質(zhì)

在調(diào)查體系中，供水水質(zhì)是影響供水服務(wù)質(zhì)量的最重要因素，也是拉低用戶滿意度的首要因素，有超過80%的被調(diào)查者認(rèn)為水質(zhì)指標(biāo)相當(dāng)重要。在供水水質(zhì)的滿意度調(diào)查中，37%的被調(diào)查者對(duì)供水水質(zhì)感到滿意，21%感到不滿意。

調(diào)查結(jié)果顯示，全國(guó)70個(gè)城市中，廣州市的供水水質(zhì)滿意度指數(shù)最高，達(dá)582.68分，南昌、江陰分別以527.39分、502.04分名列第二、第三位，排名四到十位的依次是上海、紹興、濟(jì)南、無錫、杭州、珠海、常熟。

供水水質(zhì)滿意度指數(shù)前十排名

提高供水水質(zhì)要求是一個(gè)全球趨勢(shì)，也是經(jīng)濟(jì)發(fā)展后人們生活水平提高的必然結(jié)果。水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的提高將有利于為供水市場(chǎng)的良性發(fā)展創(chuàng)造健康的環(huán)境，供水企業(yè)的升級(jí)改造以及對(duì)新建項(xiàng)目要求的提高也將為供水市場(chǎng)的發(fā)展注入新的增長(zhǎng)動(dòng)力。

水價(jià)上漲影響較小 階梯水價(jià)獲認(rèn)可

自 2011 年底開始，全國(guó)范圍內(nèi)多個(gè)城市上調(diào)了水價(jià)，或?qū)嵤╇A梯水價(jià)的收費(fèi)方式，引起公眾的廣泛關(guān)注及爭(zhēng)議。但隨著業(yè)內(nèi)媒體持續(xù)引導(dǎo)和幫助公眾建立對(duì)供水行業(yè)的理性認(rèn)知，使公眾對(duì)水資源作為商品的意識(shí)越來越強(qiáng)，對(duì)供水服務(wù)成本業(yè)開始有所了解，因此漲價(jià)、改變收費(fèi)方式并未對(duì)供水水價(jià)的滿意度造成太大影響。

在被調(diào)查者中，有 40%的人認(rèn)為目前自來水收費(fèi)價(jià)格合理，13%認(rèn)為不合理；同時(shí)對(duì)于吸納性或擬將實(shí)施階梯式遞增收費(fèi)的方式，超過50%的被調(diào)查者認(rèn)為這種收費(fèi)方式合理，不到20%則認(rèn)為不合理。

供水價(jià)格合理性評(píng)價(jià)信息分布

另外，在調(diào)查的7個(gè)指標(biāo)中，被調(diào)查者對(duì)供水穩(wěn)定性的滿意度最高，達(dá)到80%。而在賬單及交費(fèi)方式、客戶服務(wù)、客戶溝通、企業(yè)整體形象方面，均有約40%的被調(diào)查者表示滿意。其中，供水企業(yè)與用戶的溝通行為在總體上有所欠缺，很多被調(diào)查者都反映稱供水企業(yè)不夠公開和透明，反映出供水企業(yè)與客戶溝通不足。

因此，供水企業(yè)應(yīng)增強(qiáng)供水企業(yè)與用戶的溝通，提高企業(yè)的透明度，以改善企業(yè)形象。中國(guó)供水促進(jìn)聯(lián)盟的工作對(duì)建立供水企業(yè)與公眾的關(guān)系，提升供水企業(yè)的社會(huì)形象有著很大的推動(dòng)作用。中國(guó)供水服務(wù)促進(jìn)聯(lián)盟是由中國(guó)供水行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)于 2012 年 3月共同發(fā)起成立的，旨在推行中國(guó)供水企業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)體系，引導(dǎo)基于供水服務(wù)升級(jí)的價(jià)格體系改革，提升行業(yè)的整體形象，以推進(jìn)供水行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。