劉軍談供水行業(yè)優(yōu)質(zhì)化服務(wù)
謀劃在先，以企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略引領(lǐng)服務(wù)水平提升
劉軍強(qiáng)調(diào)，濟(jì)南水務(wù)確定了企業(yè)從生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)型向運(yùn)營(yíng)服務(wù)型轉(zhuǎn)變的總體思路，以企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略引領(lǐng)服務(wù)水平提升。
劉軍介紹，濟(jì)南水務(wù)與國(guó)內(nèi)一流的北大縱橫咨詢公司合作，精心調(diào)研，策劃打造了 “123”的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，即：瞄準(zhǔn)1個(gè)目標(biāo)，打造全國(guó)供水行業(yè)一流服務(wù)品牌；圍繞2個(gè)工作重心，以提高運(yùn)營(yíng)能力和提升服務(wù)水平作為工作重心；達(dá)成3個(gè)滿意：最終實(shí)現(xiàn)用戶滿意、員工滿意和政府滿意。
民生為本，以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化打造一流服務(wù)品牌
劉軍介紹，2010年起，濟(jì)南水務(wù)以《濟(jì)南市城市供水行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》為核心，編制完成了41個(gè)《崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作細(xì)則》作為供水服務(wù)的行為準(zhǔn)則，組織全體員工通過(guò)培訓(xùn)、研討、論壇等形式進(jìn)行宣貫。另外，濟(jì)南水務(wù)以用戶需求為導(dǎo)向，主動(dòng)查找服務(wù)工作短板，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)推進(jìn)中暴露出的問(wèn)題，推出了“服務(wù)前移”和“全員服務(wù)”“超值服務(wù)”的理念，融入到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中。
劉軍表示，推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使一線服務(wù)崗位人員服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，服務(wù)行為得到規(guī)范，有力地促進(jìn)了供水服務(wù)水平的提升。“在濟(jì)南市8大市政公共服務(wù)行業(yè)中，我們濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)的行風(fēng)評(píng)價(jià)滿意度連續(xù)三年取得了第一。”劉軍如是說(shuō)。
推行優(yōu)質(zhì)化服務(wù)，著力打造“四大水務(wù)”
濟(jì)南水務(wù)在推行優(yōu)質(zhì)化服務(wù)，著力打造“民生水務(wù)，智能水務(wù)，高效水務(wù)，文化水務(wù)”四大水務(wù)，讓與會(huì)代表印象深刻，受益良多。
水質(zhì)健康是社會(huì)最關(guān)心的民生話題。劉軍介紹，濟(jì)南水務(wù)通過(guò)大力推進(jìn)水質(zhì)提升工程，以保障用戶喝上安全水、放心水和滿意水。濟(jì)南作為建設(shè)部首批“水專(zhuān)項(xiàng)”示范城市，實(shí)現(xiàn)了兩個(gè)40萬(wàn)噸主力水廠出廠水水質(zhì)達(dá)到直飲水的標(biāo)準(zhǔn)。集團(tuán)投資5億元實(shí)施了濟(jì)西二期供水工程，滿足了泉城市民喝“優(yōu)質(zhì)地下水”的夙愿。建設(shè)96個(gè)水質(zhì)監(jiān)測(cè)點(diǎn)，構(gòu)建了全天候的管網(wǎng)監(jiān)控信息化系統(tǒng)，形成了全覆蓋的城市供水水質(zhì)預(yù)警平臺(tái)，并引進(jìn)600多萬(wàn)元先進(jìn)檢測(cè)儀器設(shè)備，水質(zhì)檢測(cè)能力達(dá)到150多項(xiàng)，檢測(cè)能力位居全國(guó)前列。從2005年以來(lái)，先后投入近3億元，對(duì)濟(jì)南市110個(gè)小區(qū)逐步實(shí)施了管網(wǎng)升級(jí)改造，并改造完成60萬(wàn)戶的戶表工程，實(shí)現(xiàn)了抄表到戶，收費(fèi)到戶，讓用戶喝上了“明白水”。
劉軍介紹濟(jì)南水務(wù)還在打造一流的新客服中心。推行“六位一體”服務(wù)，將抄表員工作由原來(lái)單一的抄表工作擴(kuò)展為集抄表、收費(fèi)、宣傳、聯(lián)絡(luò)、咨詢、巡檢“六位一體”的綜合職能。集團(tuán)還組建供水搶修“110”，成立戶表維修服務(wù)中心，實(shí)行專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、24小時(shí)晝夜服務(wù)，隨叫隨到，為全市60萬(wàn)戶提供表內(nèi)管線檢漏、維修等優(yōu)質(zhì)化延伸服務(wù)。構(gòu)建“十分鐘用水生活圈”，為用戶提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的供水服務(wù)。
