我國(guó)水務(wù)企業(yè)績(jī)效管理由于缺乏行業(yè)指導(dǎo)及經(jīng)驗(yàn)借鑒，在實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中面臨各種問(wèn)題。我們不妨從企業(yè)層面的績(jī)效管理出發(fā)，研究企業(yè)績(jī)效管理運(yùn)行中存在的問(wèn)題，探索有效提升水企績(jī)效管理措施。

文/唐娜（濟(jì)邦咨詢公司 高級(jí)經(jīng)理）

近幾年，我國(guó)供水企業(yè)在行業(yè)層面的管理優(yōu)化取得了一定成果，開展了供水行業(yè)績(jī)效管理相關(guān)研究，但尚未形成適用于全行業(yè)監(jiān)管的績(jī)效評(píng)價(jià)體系。供水行業(yè)績(jī)效管理對(duì)供水行業(yè)提高效率、促進(jìn)行業(yè)發(fā)展和市場(chǎng)化改革具有重要意義，同時(shí)也是落實(shí)行業(yè)監(jiān)督、成本監(jiān)審、績(jī)效評(píng)價(jià)的有效手段。

也因此，政府、企業(yè)、消費(fèi)者對(duì)行業(yè)層面績(jī)效監(jiān)管的關(guān)注度逐漸提升。企業(yè)層面尤其是開展特許經(jīng)營(yíng)的企業(yè)，股東出于掌握供水企業(yè)真實(shí)績(jī)效、提高供水質(zhì)量、降低供水成本和擴(kuò)大盈利空間的需要，開始逐漸重視績(jī)效管理，自行建立績(jī)效考評(píng)體系。然而，由于缺乏行業(yè)指導(dǎo)及經(jīng)驗(yàn)借鑒，許多企業(yè)在實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中面臨各種問(wèn)題。

我們不妨從企業(yè)層面的績(jī)效管理出發(fā)，研究企業(yè)績(jī)效管理運(yùn)行中存在的問(wèn)題，以及如何有效提升水企績(jī)效管理。

比國(guó)外

20世紀(jì)80年代末，城市供水績(jī)效評(píng)價(jià)最先在英國(guó)出現(xiàn)。20多年來(lái)，城市供水績(jī)效評(píng)價(jià)已經(jīng)發(fā)展成一種有效管理市政公用事業(yè)的手段、工具和方法體系。
國(guó)外采用廣泛應(yīng)用和成熟的供水績(jī)效指標(biāo)體系的機(jī)構(gòu)主要有：國(guó)際水協(xié)（IWA）、世界銀行（WBG）、英國(guó)水務(wù)辦公室（OFWAT）、葡萄牙、澳大利亞供水協(xié)會(huì)（WSAA）等。他們所采用指標(biāo)體系都是國(guó)際組織或國(guó)家協(xié)會(huì)經(jīng)過(guò)多年的數(shù)據(jù)積累、運(yùn)營(yíng)檢驗(yàn)，逐漸改進(jìn)形成的全面體系。

如IWA績(jī)效指標(biāo)體系共包含232個(gè)單項(xiàng)指標(biāo)，共分為8組，即22個(gè)水量數(shù)據(jù)、26個(gè)人事數(shù)據(jù)、25個(gè)實(shí)物資產(chǎn)數(shù)據(jù)、65個(gè)運(yùn)行數(shù)據(jù)、11個(gè)人口及客戶數(shù)據(jù)、23個(gè)服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)、58個(gè)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和2個(gè)時(shí)間數(shù)據(jù)。WBG的國(guó)際供排水績(jī)效標(biāo)桿管理網(wǎng)絡(luò)(IBNET)，作為全球供水行業(yè)績(jī)效數(shù)據(jù)庫(kù)收集了包括中國(guó)在內(nèi)的95個(gè)國(guó)家的2400多個(gè)供水企業(yè)的績(jī)效數(shù)據(jù)，其開發(fā)的“IBNET工具箱”包含一系列績(jī)效指標(biāo)和單項(xiàng)指標(biāo)，可輔助供水行業(yè)進(jìn)行信息匯編，比較、分析和共享城市供水績(jī)效指標(biāo)信息，以達(dá)到提高供水行業(yè)的運(yùn)行績(jī)效水平和建立公用事業(yè)、公用事業(yè)協(xié)會(huì)和監(jiān)管者之間的聯(lián)系。

看國(guó)內(nèi)

從行業(yè)層面來(lái)看，20世紀(jì)80年代，中國(guó)城鎮(zhèn)供水協(xié)會(huì)就開展了對(duì)于城鎮(zhèn)供水企業(yè)生產(chǎn)能力、經(jīng)營(yíng)狀況、服務(wù)水平的統(tǒng)計(jì)，90年代初建設(shè)部計(jì)劃財(cái)務(wù)司印發(fā)的《城市建設(shè)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)解釋》中也包括了對(duì)于城市給水與節(jié)水、市政排水與污水處理的統(tǒng)計(jì)內(nèi)容。

2001年，中國(guó)城鎮(zhèn)供水協(xié)會(huì)依據(jù)建設(shè)部文件對(duì)《城市供水統(tǒng)計(jì)年鑒》的指標(biāo)做了比較全面的調(diào)整和補(bǔ)充，力求做到全面化和標(biāo)準(zhǔn)化的要求。這部行業(yè)年鑒指標(biāo)涉及6個(gè)部分：供水售水、供水管道、供水服務(wù)、供水生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、供水財(cái)務(wù)經(jīng)濟(jì)、供水價(jià)格。這些統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的選定和歐美國(guó)家用于企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的指標(biāo)及其分類有相通之處。

但由于缺乏對(duì)于數(shù)據(jù)來(lái)源的真實(shí)性、計(jì)算方法準(zhǔn)確性的核實(shí)與評(píng)價(jià)，對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果也缺乏分析，不宜直接用于行業(yè)的績(jī)效管理，城市供水行業(yè)的績(jī)效管理體系尚在建設(shè)之中。

在企業(yè)層面，許多供水企業(yè)結(jié)合現(xiàn)有國(guó)內(nèi)外績(jī)效指標(biāo)體系及自身經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，設(shè)立績(jī)效考評(píng)指標(biāo)，進(jìn)行績(jī)效管理實(shí)施及研究。

例如：2005年，自貢市供排水有限責(zé)任公司根據(jù)各部門的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和相關(guān)責(zé)任制定了績(jī)效指標(biāo)。其中包括售水量、產(chǎn)銷差率、供水水質(zhì)綜合優(yōu)質(zhì)率、安全生產(chǎn)4項(xiàng)公共指標(biāo)。以及供水量、水廠供水電耗、加壓站供水電耗、廠用水耗、出廠水壓力合格率等14項(xiàng)專項(xiàng)指標(biāo)。

2005年，北京首創(chuàng)股份與清華大學(xué)共同開展了“城市供水行業(yè)績(jī)效關(guān)鍵指標(biāo)研究”課題研究，在調(diào)研上海市南、成都供水、馬鞍山首創(chuàng)等公司績(jī)效指標(biāo)應(yīng)用情況的基礎(chǔ)上，參考了IWA、IBNET等績(jī)效指標(biāo)體系。設(shè)立了包含服務(wù)、水資源、實(shí)物資產(chǎn)、運(yùn)行、財(cái)經(jīng)、人力資源的6類27項(xiàng)指標(biāo)。

找原因

盡管許多供水企業(yè)實(shí)行了績(jī)效管理，但由于沒(méi)有建立系統(tǒng)的績(jī)效考評(píng)體系，缺乏能夠由上至下落實(shí)的考核機(jī)制，使得我國(guó)水務(wù)企業(yè)績(jī)效管理的實(shí)施效果甚微。

隨著水價(jià)成本的提高、水價(jià)提升困難、水價(jià)成本公開等整體發(fā)展趨勢(shì)，以及企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)績(jī)效提升受限等現(xiàn)狀，供水企業(yè)越來(lái)越重視績(jī)效管理的作用，開始系統(tǒng)地落實(shí)開展績(jī)效管理。但由于供水行業(yè)層面缺乏成熟、系統(tǒng)的績(jī)效管理體系指導(dǎo)借鑒，同行的供水企業(yè)也缺乏成熟的運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)且各企業(yè)間的實(shí)際運(yùn)營(yíng)差異較大，可借鑒性較差。使得大多供水企業(yè)要自行研究建立績(jī)效評(píng)價(jià)體系，在實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中存在諸多問(wèn)題，主要表現(xiàn)在：

1、績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)缺乏行業(yè)及企業(yè)層面的實(shí)際借鑒。指標(biāo)選取較難，尤其是在各下屬企業(yè)供水方式、處理工藝及管理水平差異較大的情況下，指標(biāo)設(shè)計(jì)與企業(yè)的實(shí)際運(yùn)行情況脫節(jié)，不能全面反映下屬企業(yè)的運(yùn)行狀況。另外指標(biāo)設(shè)計(jì)往往過(guò)于繁瑣，無(wú)法突出考核重點(diǎn)�？�(jī)效指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)值難以確定，指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)值缺乏行業(yè)借鑒，企業(yè)自身的數(shù)據(jù)積累有限，各下屬企業(yè)的差異較大使指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)值確立困難。

2、數(shù)據(jù)來(lái)源比較模糊。單向定量數(shù)據(jù)來(lái)源較為明確可靠，但許多復(fù)合定性數(shù)據(jù)的真實(shí)性及可靠性缺乏有效核實(shí)，缺失有效的監(jiān)督機(jī)制，使得績(jī)效考核結(jié)果無(wú)法真實(shí)反映企業(yè)實(shí)際運(yùn)作績(jī)效。

3、考核實(shí)施主體在實(shí)際推行過(guò)程中存在阻力。許多供水企業(yè)長(zhǎng)期實(shí)行粗放式的管理方式，將其轉(zhuǎn)向集約化、精細(xì)化的績(jī)效管理，加之績(jī)效管理體系本身尚不成熟，使得績(jī)效管理實(shí)施過(guò)程阻力重重。

開藥方

1、加強(qiáng)績(jī)效指標(biāo)體系優(yōu)化

盡管許多供水企業(yè)參照了國(guó)際水協(xié)（IWA）、世界銀行集團(tuán)（WBG）等較為成熟的績(jī)效指標(biāo)體系，但績(jī)效指標(biāo)仍存在設(shè)計(jì)不合理、不完善或過(guò)于繁瑣等現(xiàn)象，主要是因?yàn)槿狈��?shí)際經(jīng)驗(yàn)和數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，無(wú)法在最初設(shè)立時(shí)對(duì)指標(biāo)體系進(jìn)行合理化調(diào)整。供水企業(yè)績(jī)效管理要真正落實(shí)與完善，需要不斷進(jìn)行績(jī)效指標(biāo)體系優(yōu)化。指標(biāo)初建的績(jī)效指標(biāo)體系力爭(zhēng)具備“全面性、層次性和目的性”，而績(jī)效指標(biāo)體系優(yōu)化即是在實(shí)際運(yùn)作中不斷地篩選出具有“可測(cè)性、可比性、獨(dú)立性”的必要性指標(biāo)，以實(shí)現(xiàn)績(jī)效指標(biāo)體系的評(píng)價(jià)功能。

首先，要認(rèn)清績(jī)效指標(biāo)體系的運(yùn)行是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，最初運(yùn)行的重點(diǎn)工作是數(shù)據(jù)的收集、積累，獲取分析第一手真實(shí)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)是績(jī)效指標(biāo)的優(yōu)化前提和基礎(chǔ)。其次，要對(duì)運(yùn)行結(jié)果進(jìn)行有效檢驗(yàn)、分析，進(jìn)而不斷地進(jìn)行相應(yīng)的指標(biāo)數(shù)量調(diào)整及體系框架調(diào)整。最后，要加強(qiáng)對(duì)對(duì)績(jī)效的指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)值的優(yōu)化，對(duì)基礎(chǔ)的指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)值采用行業(yè)及下屬企業(yè)橫向比較的方法選取，對(duì)于較難確定的指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)值采取縱向逐年比較的方式不斷地進(jìn)行優(yōu)化。

2、設(shè)立監(jiān)督機(jī)制確保數(shù)據(jù)真實(shí)、有效性

績(jī)效指標(biāo)體系中有些指標(biāo)數(shù)據(jù)可以通過(guò)財(cái)務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)、信息系統(tǒng)（如SCADA系統(tǒng)、GIS系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、抄表和營(yíng)收系統(tǒng)等）獲取，數(shù)據(jù)的可靠性高，真實(shí)性強(qiáng)。

然而，諸如“生產(chǎn)設(shè)備事故次數(shù)”“漏水自報(bào)率”等指標(biāo)的數(shù)據(jù)來(lái)源于各下屬單位自報(bào)，總公司無(wú)法通過(guò)審計(jì)手段進(jìn)行監(jiān)督，其數(shù)據(jù)的真實(shí)性與可靠性就較難監(jiān)控，但這些又是檢驗(yàn)下屬企業(yè)運(yùn)行情況的重要指標(biāo)，必須納入考核指標(biāo)體系，因此建立有效的監(jiān)督機(jī)制尤為必要。利用監(jiān)督機(jī)制來(lái)確保數(shù)據(jù)的真實(shí)性及有效性，進(jìn)而保障考核結(jié)果的有效性。

3、完善績(jī)效考核流程

 

完善的績(jī)效考核流程可以使考核主體遵循有效的工作程序落實(shí)開展績(jī)效考核工作。明晰的績(jī)效考核流程包括績(jī)效計(jì)劃（績(jī)效指標(biāo)的溝通與提取、績(jī)效目標(biāo)的溝通與確定），績(jī)效執(zhí)行（績(jī)效輔導(dǎo)、績(jī)效溝通），績(jī)效考核（績(jī)效考核表格制作、績(jī)效考核組織、考核計(jì)分評(píng)價(jià)、績(jī)效結(jié)果確定），績(jī)效反饋與提高（有效的績(jī)效結(jié)果溝通）等一系列環(huán)節(jié)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的缺失都將影響績(jī)效管理的效果，特別是績(jī)效反饋與提高環(huán)節(jié)往往最容易被忽略，而這個(gè)環(huán)節(jié)的工作最利于績(jī)效的改進(jìn)。一般來(lái)說(shuō)，完整的考核流程如圖所示。

面對(duì)水資源的日益稀缺，供水成本的日益增長(zhǎng)，提高供水企業(yè)的運(yùn)行效率和經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)供水績(jī)效的不斷提升和管理水平的逐步改善，已經(jīng)成為未來(lái)發(fā)展的必然趨勢(shì)。

隨著行業(yè)層面供水績(jī)效管理的不斷深化研究，會(huì)逐漸形成一個(gè)被行業(yè)認(rèn)可、能有效推行的績(jī)效指標(biāo)體系，將績(jī)效管理從企業(yè)自身管理層面提升到全行業(yè)管理。利用績(jī)效管理體系實(shí)現(xiàn)供水行業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)、成本監(jiān)審，不僅發(fā)揮其績(jī)效評(píng)價(jià)作用，還進(jìn)一步發(fā)揮其行業(yè)監(jiān)督和目標(biāo)導(dǎo)向作用，屆時(shí)，企業(yè)層面的績(jī)效管理也將會(huì)在行業(yè)體系指導(dǎo)下越來(lái)越完善。

本文發(fā)表于《濟(jì)邦通訊》第32期