“供水行業(yè)需要近民，客戶的每次關(guān)心、每次投訴都帶來價(jià)值。這是行業(yè)客戶意識(shí)形態(tài)的感知提升。”E20環(huán)境平臺(tái)董事長(zhǎng)傅濤在“2021（第六屆）供水高峰論壇”上提到。

　　近年來，供水企業(yè)也在創(chuàng)新服務(wù)方式，提升百姓的感知。7月22日，珠海市供水有限公司黨委書記、董事長(zhǎng)王杭州在論壇上作了題為“內(nèi)育外引，提升用戶感知感受——珠海供水服務(wù)創(chuàng)新路徑探索”的發(fā)言。

王杭州　　

珠海市供水有限公司為珠海水控集團(tuán)下屬子公司。供水覆蓋全市（包括農(nóng)村及海島），供水面積約1700平方公里，共有85萬用戶。DN75以上供水管道長(zhǎng)度約4291公里。供水水庫17座，總設(shè)計(jì)庫容約1.2億立方，有效庫容約1.06億立方。全市共有自來水水廠12座，設(shè)計(jì)供水能力143萬立方米/日，最高日供水量134.5萬立方米/日。取水泵站7座，總?cè)∷�能力超過574萬立方米/日。對(duì)澳供水能力達(dá)到70萬立方米/日。2020年凈化水日均供水量114萬立方米/日；工業(yè)原水日均供水量為7.7萬立方米/日；對(duì)澳日均供水量26.3萬立方米/日。

　　外引—引導(dǎo)用戶感知

　　“酒香也怕巷子深，我們需要吆喝，不能光干活。”王杭州表示。2019年珠海市供水公司成立，撕掉刻板標(biāo)簽，打破公眾對(duì)水司的刻板印象，水司也可以很活潑，如緊跟熱點(diǎn)撰寫《解鎖珠海供水人十二時(shí)辰》，改編神曲拍攝MV《野狼DISCO——珠海供水版》，掀起一片熱潮。

　　2020年，珠海供水認(rèn)為不能僅僅這樣宣傳，需要走出巷子廣而告之。于是開始策劃公交車、電梯廂、電視開機(jī)等廣告、全員營(yíng)銷、從娃娃抓起策劃“珠海自來水知識(shí)課堂”進(jìn)校園、將所有用水知識(shí)制作成思維導(dǎo)圖、制作微信小程序動(dòng)畫視頻、舉辦視頻大賽等。

　　珠海供水制作微信小程序MG動(dòng)畫，有普通話版和粵語版，通過不同渠道場(chǎng)合傳播，方便不同人群學(xué)會(huì)使用。精心策劃開展“珠海自來水知識(shí)課堂”，走進(jìn)10多所小學(xué)為700多位師生進(jìn)行自來水知識(shí)科學(xué)普及教育以及推廣最新服務(wù)舉措，以改變1個(gè)小孩達(dá)到改變6個(gè)大人對(duì)自來水認(rèn)知的“四兩撥千斤”方式，提升公司的知名度及美譽(yù)度。課堂內(nèi)容精彩紛呈，有角色扮演、MG動(dòng)畫《一滴水的旅程》、實(shí)驗(yàn)操作、有獎(jiǎng)問答等，設(shè)計(jì)了精美的禮品�；顒�(dòng)受到熱烈歡迎（視頻）。

　　疫情期間，珠海供水做好宣傳報(bào)道，穩(wěn)定市民對(duì)供水的信心。疫情后，開展服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)為市民解疑釋惑。還聯(lián)合羊城晚報(bào)在其過千萬粉絲的抖音號(hào)上直播市民實(shí)地參觀供水設(shè)施，網(wǎng)友也可同步“云參觀“。

　　2021年開始，珠海供水視頻、電波、官媒APP同步進(jìn)行，立體推動(dòng)，全方位覆蓋，緊抓每一個(gè)熱點(diǎn)，有計(jì)劃、有步驟地策劃推進(jìn)，整合營(yíng)銷。

　　2021年上線視頻號(hào)和抖音號(hào)，截止至7月15日，合計(jì)有628萬人次收看，其中一期“供水人愛家更愛大家”抖音達(dá)到84.4萬的播放量。我們有不同的IP和CP，如輕松搞笑的鬼馬父子系列，小王講水系列等。王杭州表示，短視頻的特點(diǎn)決定了我們的“切口”要更小，關(guān)注點(diǎn)要更具體，但面要廣，才有足夠的素材，維持基本一周一期的高熱度及其帶來的關(guān)注度。要運(yùn)營(yíng)好這個(gè)項(xiàng)目需要極其巨大的能量。

　　“配合抖音和視頻號(hào)，珠海供水在珠海最受歡迎的電臺(tái)頻道同期播報(bào)，但表現(xiàn)形式要重新策劃以適合廣播的特點(diǎn)。每天在早高峰時(shí)段（送完孩子上學(xué)）播出。這個(gè)時(shí)間段針對(duì)中年群體。目前正策劃在收聽頻率最高的節(jié)目中插播訪問專題。通過權(quán)威講解，與市民互動(dòng)，拉近供用水雙方關(guān)系。”

　　除了影像、電波，珠海供水還通過本地最權(quán)威的官方融媒體平臺(tái)進(jìn)行平面宣傳，重點(diǎn)以人物小故事的推介向外樹立供水人的形象。下半年將系統(tǒng)開展漫畫宣傳，不同于常見的卡通形象，我們主要以用戶的視覺，將供水業(yè)務(wù)融入生活場(chǎng)景，增強(qiáng)故事性、代入感、共鳴感。

　　為了贏得公正的評(píng)價(jià)，聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員走進(jìn)供水；加強(qiáng)與人大代表及政協(xié)委員聯(lián)絡(luò)溝通，做好提案回復(fù)。積極參與供水服務(wù)評(píng)級(jí)。

　　在引導(dǎo)用戶感知層面，王杭州表示，需要注意五大事項(xiàng)。

　　注意一：精準(zhǔn)定位

　　王杭州指出，公營(yíng)性質(zhì)、付費(fèi)關(guān)系，這是用戶對(duì)我們的認(rèn)知定位，因此我們的引導(dǎo)方向是形象展示、業(yè)務(wù)宣傳、用水科普；對(duì)內(nèi)要制定好邊界，用戶對(duì)水司的容忍度不同于政府部門，也不同于普通的播主和UP主，但也不要限死邊框；對(duì)外要分清不同渠道的目標(biāo)人群，精準(zhǔn)發(fā)力，傳統(tǒng)的媒介平臺(tái)——上級(jí)、壯年群體，社會(huì)媒介平臺(tái)如抖音——上班年輕一族，其他接地氣渠道也要有，如進(jìn)校園社區(qū)——未成年及老人。

　　注意二：與時(shí)俱進(jìn)

　　緊貼政策形勢(shì)、時(shí)事熱點(diǎn)，但要選擇好，切勿被反噬；緊跟用戶需求變化，從用戶角度出發(fā)，同時(shí)引導(dǎo)向水司目標(biāo)方向發(fā)展，切勿操之過急引起反感；方式上要精彩紛呈，可以逐步試探風(fēng)格，切勿一下子就出格。

　　注意三：客觀輸出

　　認(rèn)清我們的長(zhǎng)處和不足，做好縱向及橫向比較，切勿自吹自擂；

　　認(rèn)清目前的困局，外部的政策環(huán)境，內(nèi)部的管理成效，切勿與政府相悖；

　　認(rèn)清行業(yè)的未來，切勿把話說絕

　　注意四：適當(dāng)借力

　　可通過各政府部門的內(nèi)部微信群等類似方式進(jìn)行發(fā)布，發(fā)揮信任的力量；積極與有關(guān)方溝通，權(quán)威的評(píng)價(jià)非常重要，可適當(dāng)借力發(fā)出供水的聲音。

　　注意五：實(shí)時(shí)自省

　　有敬畏的心，站在用戶的角度思考問題，切勿陷入自嗨狀態(tài)而不顧用戶觀感；可通過宣傳案例作為示范做好內(nèi)部培訓(xùn)及促進(jìn)服務(wù)提升。

　　通過“宣傳策劃”帶動(dòng)“營(yíng)銷推廣”“消費(fèi)者教育”，拉近供用水雙方關(guān)系，同時(shí)刀刃向內(nèi)倒逼管理優(yōu)化，最終實(shí)現(xiàn)“服務(wù)升級(jí)”，也為下一輪調(diào)價(jià)積攢口碑。

　　內(nèi)育----提升用戶感受

　王杭州表示，自己也要修煉好內(nèi)功，提升用戶感受，修煉內(nèi)功是根本，假如自己做不好，怎么宣傳也沒用。這幾年，珠海供水在主動(dòng)提升用戶感受方面下了很多功夫。

　　工程建設(shè)方面，最近十幾年，珠海供水花了四十多億，包括原水系統(tǒng)的建設(shè)，改變了多年“喝咸水”的歷史。生產(chǎn)能力提升，改變“求大于供”歷史。管網(wǎng)改造，提升水壓，改善水質(zhì)。住宅小區(qū)改造，做好最后一公里保障。農(nóng)村水改和海島供水完善，一個(gè)也不能少。

　　信息系統(tǒng)建設(shè)方面，首先，珠海供水開發(fā)了微信小程序，2020年上線，特別在疫情期間因抗疫需要緊急開發(fā)了若干個(gè)功能。目前已全部實(shí)現(xiàn)線下服務(wù)項(xiàng)目的線上轉(zhuǎn)化。其次，升級(jí)整合系統(tǒng)，上線運(yùn)行新供水營(yíng)收及報(bào)裝系統(tǒng)，完成二次供水管理系統(tǒng)、LIMS系統(tǒng)的建設(shè)，推進(jìn)用戶工程臺(tái)賬信息系統(tǒng)化，升級(jí)GIS系統(tǒng)功能、DMA分區(qū)計(jì)量管理系統(tǒng)。再次，政企合作，與政府部門開展“政企+”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)對(duì)接進(jìn)一門辦多事。推進(jìn)用水報(bào)裝系統(tǒng)與政務(wù)網(wǎng)、工建系統(tǒng)等其他平臺(tái)對(duì)接，通過信息推送和工單監(jiān)控，提供多樣透明的用水報(bào)裝服務(wù)。最后，智能客服，今年年底完成“微網(wǎng)廳智能客服”、“外業(yè)勘探APP項(xiàng)目”，挖潛系統(tǒng)數(shù)據(jù)，為系統(tǒng)的優(yōu)化運(yùn)行、日后的供水設(shè)施建設(shè)及改造提供建設(shè)性參考。

　　制度建設(shè)方面，珠海供水制作了市政給水管道工程建設(shè)、監(jiān)管及驗(yàn)收流，管網(wǎng)爆漏搶修制度，水量計(jì)量器具選型與安裝管理規(guī)范，二次加壓供水自動(dòng)化控制系統(tǒng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，市政消火栓維護(hù)管理辦法，積極推進(jìn)供用水條例修訂，報(bào)請(qǐng)政府部門出臺(tái)供水工程設(shè)計(jì)、施工及材料選用技術(shù)指引。

　　主動(dòng)升級(jí)服務(wù)方面，停電不停水，應(yīng)急加壓供水。接收橫琴新區(qū)市政供水設(shè)施，并在任務(wù)重、時(shí)間緊的情況下仍進(jìn)行大整治、大提升。洗水池進(jìn)行不停水改造。冰漿清洗管道，解決了老舊小區(qū)及部分市政給水管道出現(xiàn)堵塞及水黃等問題，提升用戶飲用水水質(zhì)。根據(jù)用戶需求，不斷開發(fā)線上服務(wù)項(xiàng)目及功能，專人專項(xiàng)辦理、開辟“綠色通道”加快重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)展。

　　成效

　　通過外引和內(nèi)育的一系列措施，珠海供水取得了可喜的成效。

　　用戶層面，從感知角度，公司的知名度和美譽(yù)度都有提升，如從平臺(tái)的播放量、點(diǎn)贊數(shù)和評(píng)論來看都有提升；從業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)上看，第三方開展的用戶滿意度調(diào)查，分值有所上升，從81%提升到85%。獲取的用戶工程份額逐年加大，從0.6億提升至1.2億。

　　政府層面，由政府投資路網(wǎng)同建供水管道；由政府投資134億元建設(shè)澳門珠海水資源保障工程。

　　難點(diǎn)

　　王杭州表示，珠海供水在提升供水服務(wù)方面，也有很多困難需要解決。

　　比如，營(yíng)商環(huán)境下的減費(fèi)降負(fù)，水司成本壓力大卻無法消解。供水工程須前瞻性建設(shè)且項(xiàng)目收益率低，因國資以利潤(rùn)為考核導(dǎo)向無法獲批。業(yè)務(wù)主管部門與國資監(jiān)管部門的目標(biāo)有出入，水司受雙重監(jiān)管難以兼顧。水價(jià)未包含現(xiàn)有工程建設(shè)、水資源費(fèi)上調(diào)、老舊小區(qū)改造成本，水司難提價(jià)。水司在無資金來源下仍履行國企擔(dān)當(dāng)，但員工卻可能因多做收入變少。用戶服務(wù)需求不斷提高，但水司資金、管理、人才難以及時(shí)匹配。