9月26日，在“2024(第九屆)供水高峰論壇”現(xiàn)場，沈陽水務(wù)集團(tuán)有限公司(以下簡稱：沈陽水務(wù)集團(tuán))高級經(jīng)理吳俠以《數(shù)實(shí)融合 將價(jià)值化思維嵌入水務(wù)營銷工作 實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)要素的創(chuàng)新性配置》為題做了主題分享。

吳俠

吳俠主要從系統(tǒng)化管理視角、整合化管理手段、價(jià)值化管理理念三大方面分享了近些年沈陽水務(wù)集團(tuán)在漏損管控方面做的探索和實(shí)踐。

01用系統(tǒng)化管理視角，深入分析水務(wù)營銷工作的管理漏損和“數(shù)治”基礎(chǔ)

國家住建部發(fā)布的《城市供水管網(wǎng)漏損控制及評定標(biāo)準(zhǔn)》(CJJ92-2016)對漏損水量做出了明確規(guī)定，即漏損水量分為管網(wǎng)漏失和管理漏損，并且規(guī)定了“管網(wǎng)漏失占漏損率的70%”，意味著管理漏損應(yīng)控制在30%。

近幾年隨著沈陽水務(wù)集團(tuán)在漏損管控工作的不斷深入，迫切需要對管理漏損進(jìn)行系統(tǒng)性思考和體系化改革，以此贏得更大的降漏空間。

從表觀層面來看，管理漏損主要體現(xiàn)在應(yīng)收未收、應(yīng)收誤收、應(yīng)收估收三方面。

從管理層面來看，管理漏損產(chǎn)生的主要原因有三方面：管理模式粗放，管理指標(biāo)存在欠缺；管理制度缺失，管理標(biāo)準(zhǔn)尚未統(tǒng)一；管理手段不足，管理措施有待升級。

在收費(fèi)系統(tǒng)應(yīng)用方面，從1990年至今34年間，沈陽水務(wù)集團(tuán)營銷收費(fèi)系統(tǒng)經(jīng)歷了三次研發(fā)和迭代升級，但在后續(xù)應(yīng)用中逐漸發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)行收費(fèi)系統(tǒng)底層邏輯架構(gòu)與當(dāng)下管理理念存在差異，無法體現(xiàn)多維度的數(shù)據(jù)累積及邏輯疊加；基礎(chǔ)數(shù)據(jù)失真、數(shù)據(jù)準(zhǔn)入不嚴(yán)等問題在系統(tǒng)中得不到有效辨識和預(yù)警，這對今后數(shù)據(jù)治理提出了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

02用整合化管理手段，提升推動水務(wù)營銷工作的管理質(zhì)效和“數(shù)智”升級

2022 年以來，沈陽水務(wù)集團(tuán)黨委提出了營銷管理模式由“量費(fèi)”管理向“實(shí)查實(shí)收”管理轉(zhuǎn)變的決策部署，經(jīng)過近三年的探索和實(shí)踐，逐步搭建完成了以供水泵站為基礎(chǔ)的管網(wǎng)漏失管控模型和以表冊為基礎(chǔ)的實(shí)查實(shí)收管理模型，確保管網(wǎng)漏失和管理漏損雙向發(fā)力。

吳俠表示，沈陽水務(wù)集團(tuán)主要采取了四項(xiàng)措施：

一、進(jìn)行用戶信息整合，搭建以表冊編制為核心的營業(yè)查收模式規(guī)范化管理體系。

針對原營銷收費(fèi)系統(tǒng)(MIS)只能統(tǒng)計(jì)分析已登記的用戶卡片，但對轄區(qū)內(nèi)是否存在應(yīng)收未收用戶尚無有效解決措施和辦法的問題，沈陽水務(wù)集團(tuán)從用戶卡片入手，運(yùn)用信息化技術(shù)，對水務(wù)營銷數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)清洗轉(zhuǎn)換及整合，確保了營銷數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。

在用戶卡片管理上。將“居民戶和非居民戶”的傳統(tǒng)管理方式，調(diào)整為“購費(fèi)制用戶和繳費(fèi)制用戶”進(jìn)行管理。

在表冊編制管理上。2023年，沈陽水務(wù)集團(tuán)與騰訊公司達(dá)成戰(zhàn)略合作，利用騰訊地圖對地理要素進(jìn)行經(jīng)緯坐標(biāo)定位，完成了沈陽市主城區(qū)380.73萬件用戶普查和用戶電子表冊編制工作。將用戶、住宅樓宇、居民小區(qū)、供水泵站、營業(yè)所、分公司按照管理層級進(jìn)行地毯式普查，并通過電子表冊進(jìn)行關(guān)聯(lián)，建立起一套縱向到底、橫向到邊的營業(yè)查收管理網(wǎng)絡(luò)；將抄表員與管轄表冊通過電子圍欄進(jìn)行自動匹配關(guān)聯(lián)，規(guī)范了抄表員抄表范圍；最終完善了用戶表冊工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)和編碼規(guī)則，為鏈接騰訊、百度等數(shù)據(jù)資源提供了空間和接口。

在電子地圖管理上。沈陽水務(wù)集團(tuán)將用戶表冊同步對接電子地圖軟件，確保關(guān)鍵數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)更新；在電子地圖中集成GPS抄表導(dǎo)航功能，為抄表員自動配置合理的抄表路徑，規(guī)范抄表員抄表軌跡；在新版營銷系統(tǒng)中嵌入AI圖像識別技術(shù)，通過手機(jī)APP對機(jī)械水表照片進(jìn)行“掃一掃”自動生成照片和水量，規(guī)范抄表員的抄表行為；將電子地圖同步對接營銷管理系統(tǒng)，確保表冊內(nèi)的管理指標(biāo)數(shù)據(jù)共享實(shí)時(shí)傳送，實(shí)現(xiàn)薪酬自動核算、考核自動排名，規(guī)范抄表員抄表質(zhì)量，從而基本上解決應(yīng)抄估抄的問題。

基于上述方法，《一種水務(wù)營銷基礎(chǔ)數(shù)據(jù)地圖索引方法和系統(tǒng)》、《一種水務(wù)營銷表冊管理方法和系統(tǒng)》已于2024年6月獲得了發(fā)明專利。

二、進(jìn)行表務(wù)信息整合，搭建以數(shù)據(jù)遠(yuǎn)傳監(jiān)控為核心的營業(yè)查收計(jì)量智能化管理體系。

近年來，沈陽水務(wù)在漏損管控上做了大量工作，建立了從水源出口到分區(qū)計(jì)量、再到供水泵站、最后到結(jié)算用戶的四級漏損管控計(jì)量體系，目前，前三級計(jì)量維度已全部實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)遠(yuǎn)傳；建立了從高漏失泵站夜間最小流量監(jiān)測到檢漏、測漏、修漏全鏈條管理模式。

吳俠表示，從2022年開始，沈陽水務(wù)集團(tuán)開始謀劃第四級計(jì)量體系建設(shè)的的問題，并在資金緊張的情況下組織開展了非居民遠(yuǎn)傳水表集中撤換工作，歷經(jīng)近三年時(shí)間的艱苦努力，集團(tuán)19.56萬件非居民用戶全部實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)傳數(shù)據(jù)管理，解決了應(yīng)收誤收的問題。截至目前，沈陽水務(wù)集團(tuán)主城區(qū)現(xiàn)有用戶卡片380.73萬件，在裝水表373.70萬支，用戶依表計(jì)量率98.16%，其中在裝遠(yuǎn)傳水表46.59萬支，在裝遠(yuǎn)傳水表自動制售率94.33%，確保了“數(shù)治”基礎(chǔ)真實(shí)準(zhǔn)確。下一步，沈陽水務(wù)集團(tuán)還將通過地方專項(xiàng)債、超長期國債等方式籌集資金，從根本上解決居民水表超期服役的問題。

三、進(jìn)行業(yè)務(wù)信息整合，搭建以工作定額標(biāo)準(zhǔn)為核心的營業(yè)查收質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理體系。

營銷管理模式的轉(zhuǎn)變必將影響營銷體系發(fā)生系統(tǒng)性變化。對此，沈陽水務(wù)集團(tuán)結(jié)合自身實(shí)際，搭建完成了營業(yè)查收質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理體系。

在崗位配置方面。沈陽水務(wù)集團(tuán)細(xì)化工作定額標(biāo)準(zhǔn)，分別對購費(fèi)制、繳費(fèi)制抄表員、營業(yè)所管轄件數(shù)、抄表定額進(jìn)行了規(guī)定；明確薪酬定額標(biāo)準(zhǔn)，分別對抄表員、營業(yè)所長的績效薪酬及構(gòu)成進(jìn)行了明確；重塑崗位配置標(biāo)準(zhǔn)，分別對營銷系統(tǒng)各崗位工作職責(zé)、工作定員進(jìn)行了重新設(shè)置。

在制度流程方面。經(jīng)過對前期營銷管理制度和主要業(yè)務(wù)的調(diào)研分析，梳理出營銷問題和解決措施16項(xiàng)，重新整理售量管理、購費(fèi)管理、工單管理、表務(wù)管理、卡片管理、數(shù)據(jù)管理、質(zhì)量管理等7大類29項(xiàng)規(guī)章制度及業(yè)務(wù)流程，編制完成了業(yè)務(wù)工單65項(xiàng)、形成營銷制式報(bào)表136份，確保了營銷管理制度流程全鏈條、全方位、全閉環(huán)。

在考核約束方面。分別制定了營銷系統(tǒng)不同崗位、不同層級的考核約束標(biāo)準(zhǔn)，對連續(xù)兩期累計(jì)三期達(dá)到最低薪酬標(biāo)準(zhǔn)的“躺平式”人員，進(jìn)行調(diào)崗、免職或辭退等處理。

四、進(jìn)行數(shù)據(jù)信息整合，搭建以共享共聯(lián)共通為核心的營業(yè)查收系統(tǒng)“數(shù)智”化管理體系。

在營銷管理框架初步建立、實(shí)查實(shí)收初見成效的基礎(chǔ)上，沈陽水務(wù)集團(tuán)組織搭建了集AI技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析技術(shù)為一體的營業(yè)綜合管理系統(tǒng)。建立了完整統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，為實(shí)現(xiàn)多系統(tǒng)多平臺互聯(lián)互通提供了數(shù)據(jù)支撐；建立了完整閉環(huán)的業(yè)務(wù)邏輯底座，為實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)延展和功能疊加提供了管理支撐；建立了微服務(wù)設(shè)計(jì)和分布式儲存架構(gòu)，為實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)增長和數(shù)據(jù)存儲提供了技術(shù)支撐。

吳俠表示，在與三川國德公司合作的11個月中，沈陽水務(wù)集團(tuán)梳理歸納數(shù)據(jù)基礎(chǔ)、檔案建模等業(yè)務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)420余項(xiàng)。在新版營銷系統(tǒng)中如何通過抓住“人、卡、表、費(fèi)”四個管理維度來實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)底座；每個管理維度如何通過“建、管、銷”三個業(yè)務(wù)流程來實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)貫通；每個管理流程如何通過“用戶編號、水表表號、表冊編號、票據(jù)編號”四個信息編碼來實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)軌跡；最后通過表冊編制管理來實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)底座的中軸和核心。

在系統(tǒng)研發(fā)中，從探視營銷管理盲區(qū)和解決管理漏損入手，涉及水務(wù)營銷管理的“疑難雜癥”在這套系統(tǒng)中都能找到解決路徑和解決出口，最終塑造出一款集實(shí)用性、實(shí)踐性、外延性于一體的“獨(dú)家訂制”營銷管理系統(tǒng)。

通過采用上述管控手段，預(yù)計(jì)集團(tuán)年度新增售水量1160萬立方米，影響產(chǎn)銷差率近2個點(diǎn)，全口徑漏損率已達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，沈陽水務(wù)集團(tuán)對上述營銷系統(tǒng)和管理方法也申請了發(fā)明專利和軟件著作權(quán)，目前都已通過預(yù)審。

03用價(jià)值化管理理念，挖掘培育水務(wù)營銷工作的管理品牌和“數(shù)質(zhì)”創(chuàng)新

從2020年至今，國家、省、市密集出臺了數(shù)字化轉(zhuǎn)型相關(guān)政策文件，此外，隨著國辦函129號文、城鎮(zhèn)供水成本監(jiān)審及價(jià)格管理辦法等政策文件的出臺，供水企業(yè)在主責(zé)主業(yè)管理上面臨著重要抉擇，是在水價(jià)倒掛政策性虧損的傳統(tǒng)行業(yè)中艱難前行，還是搶抓機(jī)遇、數(shù)實(shí)融合，打造企業(yè)管理品牌，進(jìn)入數(shù)字化轉(zhuǎn)型全新賽道?這是值得每位管理者思考的問題。

正是出于這種考慮，沈陽水務(wù)集團(tuán)從2022年開始，在主責(zé)主業(yè)管理方面推行一系列改革舉措。最主要的目的就是為了加強(qiáng)企業(yè)數(shù)據(jù)管理成熟度，通過加強(qiáng)數(shù)據(jù)資源建設(shè)，強(qiáng)化數(shù)據(jù)治理，達(dá)到數(shù)據(jù)確權(quán)入表，進(jìn)而形成數(shù)據(jù)資產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)變現(xiàn)。

對此，沈陽水務(wù)集團(tuán)主要做了三方面準(zhǔn)備：

一是編制完善數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)。在營銷綜合管理系統(tǒng)建設(shè)過程中，沈陽水務(wù)集團(tuán)相繼組織完成了《營銷系統(tǒng)表冊編制編碼和數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)》、《數(shù)據(jù)元標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化》、《統(tǒng)數(shù)據(jù)生命周期管理規(guī)范》等8項(xiàng)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范。

二是建立“水管家”微信小程序。沈陽水務(wù)集團(tuán)在實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)傳水表用戶自動制售、自主繳費(fèi)的基礎(chǔ)上，基于企業(yè)微信，打造私域流量，引導(dǎo)用戶關(guān)注并使用微信公眾號和“水管家”小程序。適時(shí)開放線上服務(wù)、電子錢包、廣告植入等功能，向C端用戶開放更多元化的功能，最終達(dá)到引流變現(xiàn)。

三是建立用水管理公共服務(wù)平臺。沈陽水務(wù)集團(tuán)同中國信通院研究所簽訂了《戰(zhàn)略合作協(xié)議》，成為東北地區(qū)超級節(jié)點(diǎn)運(yùn)營商，沈陽水務(wù)集團(tuán)正在利用區(qū)塊鏈技術(shù)搭建用水管理數(shù)字化公共服務(wù)平臺；同時(shí)，參照借鑒《國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類》、騰訊地圖POI以及未來數(shù)據(jù)交易要求，重新梳理沈陽市用水戶行業(yè)類別，編制《沈陽城鎮(zhèn)用水戶行業(yè)類別數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)》，形成沈陽市城市用水指數(shù)數(shù)據(jù)報(bào)告，基于星火·鏈網(wǎng)創(chuàng)建供水行業(yè)鏈，基于不同場景開發(fā)可交易數(shù)據(jù)，盤活數(shù)據(jù)要素市場資源，加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程。