我國在保障人民生活飲用水的水質(zhì)安全方面的標(biāo)準(zhǔn)一直在不斷提升，2023年4月，最新的《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》（GB5749-2022）正式實(shí)行，涵蓋了97項水質(zhì)指標(biāo)。在各項標(biāo)準(zhǔn)的要求下，供水企業(yè)為民眾提供安全、純凈的生活用水，確保供水的安全、穩(wěn)定、可靠，是國民經(jīng)濟(jì)中的基礎(chǔ)保障。

在近些年，我國不斷對高質(zhì)量發(fā)展提出新的要求，“十九大”提出要滿足人民日益增長的美好生活需要，“二十大”提出，要以中國式現(xiàn)代化全面推進(jìn)中華民族偉大復(fù)興。為了對標(biāo)人民生活水平的提升，對于“美好”的追求和向往，供水行業(yè)也在思考在基礎(chǔ)的水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)上，為民眾提供高質(zhì)量的供水服務(wù)和產(chǎn)品。

很多地區(qū)加大供水建設(shè)和投入，將重點(diǎn)發(fā)力方向聚焦在標(biāo)準(zhǔn)化改造提升、高品質(zhì)飲用水、信息化管理等方面，在民生服務(wù)之上，延伸出很多有特色的、多元化的供水服務(wù)，不少地區(qū)的居民的用水體驗(yàn)因此實(shí)現(xiàn)明顯的提升和改變。

01標(biāo)準(zhǔn)化泵房保障“最后一公里”用水質(zhì)量

“二次供水”是城市供水中十分關(guān)鍵的一環(huán)。在我國多層和高層建筑中，市政供水管網(wǎng)中的水需要通過高壓水泵加壓輸送到高層用戶家中，這個儲存、加壓的過程就是二次供水。目前，二次供水是我國眾多高層建筑供水的主要方式。

然而這個過程也是更容易出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)。多年來，因二次供水設(shè)施建設(shè)質(zhì)量、運(yùn)維不善而導(dǎo)致的居民用水問題、水質(zhì)問題的報道屢見不鮮，如龍頭水有雜質(zhì)、用水高峰期水壓不足、供水設(shè)施長期帶病運(yùn)行、噪聲擾民等等，問題都出在二供環(huán)節(jié)上，嚴(yán)重影響居民的用水安全和生活品質(zhì)。

居民在家中發(fā)現(xiàn)用水問題的時候，一般就是找供水企業(yè)、找政府反饋解決。實(shí)際上，依據(jù)我國相關(guān)法律規(guī)定，二次供水設(shè)施產(chǎn)權(quán)歸全體業(yè)主所有。一直以來，全國大部分小區(qū)二供設(shè)施前期主要是由房地產(chǎn)開發(fā)商自行或委托采購和建設(shè)，在房屋交付后，提供后期運(yùn)行維護(hù)的往往是物業(yè)管理公司等。

過去供水公司介入少，部分開發(fā)商和運(yùn)維公司為了節(jié)約成本，往往使得二供環(huán)節(jié)設(shè)備質(zhì)量得不到保障，施工質(zhì)量也是參差不齊，后期管理專業(yè)度不一，為二供環(huán)節(jié)的安全埋下了不少隱患，引發(fā)了一系列問題，導(dǎo)致很多地區(qū)對于龍頭水達(dá)標(biāo)情況都沒有硬性的要求。

伴隨著近年來我國高質(zhì)量發(fā)展步伐的加快，為了給百姓的龍頭水提供更多的保障，國家和地方層面陸續(xù)發(fā)布相關(guān)文件，鼓勵供水企業(yè)對各地的二次供水管理工作進(jìn)行接管。在水司的陸續(xù)接管下，我國二次供水環(huán)節(jié)的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施品質(zhì)、運(yùn)維與管理專業(yè)化程度均有所提高。

一些供水企業(yè)在對二供環(huán)節(jié)進(jìn)行接管后，率先進(jìn)行了二供泵房的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)改造工作。二次供水泵房設(shè)置在居民小區(qū)中，房內(nèi)設(shè)施包含水池、水泵、閥門、消毒裝置、電控裝置等，為高層百姓的生活用水進(jìn)行儲存和二次加壓，環(huán)節(jié)繁復(fù)、設(shè)施管材眾多，是保障居民用水的重要建筑單元。因此，二供泵房設(shè)施的材料是否安全可靠，維護(hù)是否及時專業(yè)，直接關(guān)系到用戶是否能享有安全的自來水。得到水司的接管，能將每一座泵房嚴(yán)格按照國家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行建設(shè)，更重要的是，將二次供水環(huán)節(jié)從以前松散管理，轉(zhuǎn)變成集成化的統(tǒng)一建設(shè)、統(tǒng)一管理，有效的提升居民的用水品質(zhì)。

如福州市從2005年開始，有計劃性的推進(jìn)住宅小區(qū)二次供水設(shè)施改造工作，改造和新建設(shè)施的亮點(diǎn)就在于“標(biāo)準(zhǔn)化泵房”。福州市自來水有限公司結(jié)合本地住宅小區(qū)二次供水設(shè)施建設(shè)和管理實(shí)際需要，將二供泵房從設(shè)計、建造、運(yùn)行等全周期進(jìn)行綜合考量，設(shè)計出的泵房涵蓋八個系統(tǒng)功能，即“成套變頻增壓供水設(shè)備”、“安全防護(hù)”、“水質(zhì)保障”、“減振降噪”、“排水防澇”、“防潮通風(fēng)”、“供電保障”、“數(shù)據(jù)采集及遠(yuǎn)程監(jiān)控”，實(shí)現(xiàn)了生活用水在二供環(huán)節(jié)及時的在線化管理和全面運(yùn)維保障。

2009年，福州市改造的投入力度逐漸加大，公開信息顯示，截至2021年，福州市累計完成二供改造37萬戶，福州市多層住宅小區(qū)的二次供水設(shè)施已經(jīng)基本由福州市自來水有限公司接管，有效的提升了福州市民的供水品質(zhì)。

目前，福州水質(zhì)綜合合格率多年來一直保持100%，用戶的用水滿意度也在顯著提升。福州市自來水有限公司編制的從設(shè)計、施工、竣工驗(yàn)收等泵房建設(shè)全過程的《新建住宅小區(qū)生活供水標(biāo)準(zhǔn)化泵房建設(shè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》，已經(jīng)在全省范圍推廣。

合肥市的做法是自2007年開始，接收自建自管小區(qū)符合條件的二次供水泵房，公開信息顯示，至2022年，接管比例已經(jīng)達(dá)到94%。對于完成移交的泵房，合肥供水集團(tuán)有限公司非常重視二供環(huán)節(jié)的日常管理，嚴(yán)格實(shí)施每月的巡檢和維修，對水質(zhì)進(jìn)行充分的檢測和保障。同時合肥水司還重視泵房二供環(huán)節(jié)的遠(yuǎn)程監(jiān)控，大大加強(qiáng)了故障和隱患反應(yīng)的及時性。

因?yàn)槎�次供水改造還要涉及管道、戶表改造、管道改造，工程所需資金數(shù)額較大，改造資金的來源，是改善居民二次供水質(zhì)量中最具難度的問題。

對此，上述兩個地區(qū)中合肥的二次供水價格獨(dú)立于基本水價之外，向供水企業(yè)負(fù)責(zé)運(yùn)營維護(hù)的二供用戶收取，福州采用的是“三三制”原則，即政府、供水企業(yè)、用戶分?jǐn)傎M(fèi)用，公開信息顯示，目前，福州市每戶改造均價為4000元，相比2005年改造初期測算的上漲了幾倍，但目前用戶承擔(dān)的戶改資金一直維持二十年前不變，其余改造資金均由供水企業(yè)承擔(dān)。

02多元化的供水服務(wù)提升

習(xí)總書記曾提出，高質(zhì)量發(fā)展就是從“有沒有”去轉(zhuǎn)向“好不好”，在解決了民眾的水質(zhì)、水量等問題的保障后，不少水司開始思考將幾十年來供水、管水的經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢，發(fā)揮到百姓日常用水的更多場景，用專業(yè)的力量，為百姓的高品質(zhì)生活提供價值。

居民在家中用水，有時會發(fā)生水龍頭流出的水有些渾濁，或是水量不穩(wěn)定等等日常用水困難，然而這些問題很多時候不是出現(xiàn)在自來水公司的維護(hù)范圍。比如 “表后”環(huán)節(jié)，指水進(jìn)入水表后，流進(jìn)居民家中到水龍頭出水這段范圍，我國民法典規(guī)定這部分不屬于公共范圍，由物業(yè)或業(yè)主自行負(fù)責(zé)。再比如一些地區(qū)復(fù)雜的歷史產(chǎn)權(quán)等問題，一些高層的供水設(shè)施也不在自來水公司的維護(hù)范圍。
 

在這些環(huán)節(jié)出現(xiàn)用水相關(guān)問題之后，大部分居民還是會信任供水公司。根據(jù)用戶的需求，不少供水企業(yè)將非產(chǎn)權(quán)范圍納入到供水服務(wù)內(nèi)容中，讓群眾遇到這部分用水難題的時候，能夠第一時間得到專業(yè)的更換維護(hù)，解決的過程更加實(shí)惠和高效。

比如福州市自來水有限公司近些年在非管轄范圍承擔(dān)了不少聽漏、修補(bǔ)等供水服務(wù)，在一些高層住宅小區(qū)遇到用水難題的時候，公司為小區(qū)和居民進(jìn)行路面開挖、管道修補(bǔ)，使很多“跑冒滴漏”的故障點(diǎn)得到了修復(fù)，及時恢復(fù)了居民的正常用水，贏得不少市民的稱贊，被當(dāng)?shù)孛襟w廣為傳播。

一些地區(qū)將這部分服務(wù)納入到有償供水服務(wù)范圍，如昆明自來水集團(tuán)提升信息化建設(shè)和隊伍相應(yīng)速度，自2022年開始，向居民有償提供包括“供水設(shè)備設(shè)施維修維護(hù)、水池清洗、水質(zhì)檢測、漏水檢測”等服務(wù)。北控水務(wù)旗下廣西貴港北控水務(wù)將服務(wù)范圍聚焦在用戶關(guān)心的水質(zhì)方面，在水質(zhì)檢測方面建立了制水班組、廠級化驗(yàn)室、貴港監(jiān)測站三級檢驗(yàn)監(jiān)控制度，強(qiáng)化對原水、出廠水、管網(wǎng)水的全程監(jiān)控和檢測，為有需求的用戶提供有償?shù)乃�質(zhì)檢測服務(wù)。

除了這些供水系統(tǒng)的維修更換服務(wù)之外，一些水司圍繞飲用水產(chǎn)品進(jìn)行服務(wù)的提升，根據(jù)各地方的實(shí)際條件，開展直飲水、管道直飲水、小區(qū)桶裝水等服務(wù)，滿足民眾高品質(zhì)的、多元化的用水需求。

如濟(jì)南市在2021年啟動了市民泉水直飲試點(diǎn)工程，計劃在2025年讓超過100萬濟(jì)南人享受泉水入戶，泉水直飲每戶建設(shè)成本在6000元左右，供水企業(yè)和居民各承擔(dān)一半；重慶分質(zhì)供水有限公司為有條件有需求的用戶提供一套獨(dú)立的直飲水供應(yīng)系統(tǒng)，將自來水通過中央凈水器深度處理及消毒殺菌后送到居民家中，直飲水價格實(shí)行套餐制。在一些非新建小區(qū)中，供水企業(yè)也選擇自助直飲水站、公共區(qū)域直飲點(diǎn)和終端凈水器等模式拓展直飲水業(yè)務(wù)。

03科技能帶來什么樣的用水體驗(yàn)？

近年來隨著算力、算法、數(shù)據(jù)的不斷進(jìn)步和突破，讓不少人驚呼人工智能的時代已經(jīng)來臨。ChatGPT、文心一言等等人工智能（AI）技術(shù)，能模仿人類聊天交流，完成撰寫郵件、視頻腳本、文案、翻譯、代碼，以及寫論文等任務(wù)，在生活場景中，智能家居實(shí)現(xiàn)萬物互聯(lián)，在保障家居安全、能源管理、家庭健康等方面發(fā)揮作用，大大提升居民的生活品質(zhì)。

一些供水企業(yè)也在加強(qiáng)數(shù)字化方面的投入，用科技的力量讓居民的用水更加可靠和便捷，比如前面提到過的二次供水泵房運(yùn)營難題，很多水司結(jié)合大數(shù)據(jù)等技術(shù)，借助AI算法預(yù)測，讓供水的二次儲存、加壓環(huán)節(jié)自動給出泵機(jī)、進(jìn)出水壓力值的調(diào)整建議，對供水進(jìn)行統(tǒng)籌調(diào)度，保證水量、水壓等，改善居民的用水體驗(yàn)。

滿足客戶的服務(wù)需求，一些水司探索了圍繞用戶端的供水服務(wù)，讓日常用水更加的省心、省錢。比如在一些用水問題如停水、用水異常發(fā)生的時候，一些地區(qū)的居民可以通過地方水司搭建的用水服務(wù)平臺在手機(jī)端咨詢和解決。

如福州市自來水有限公司打造的線上智能客服“水寶”，與用戶的交流過程就有點(diǎn)像ChatGPT、文心一言這樣的能聊天的機(jī)器人，可以對居民碰見的各種用水問題在手機(jī)上進(jìn)行解答，回答內(nèi)容基于形成豐富的知識庫。一些涉及用水居民關(guān)心的疑問或者需求，比如“短信通知我水量偏高，什么原因？”、“龍頭流出的水有點(diǎn)發(fā)黃怎么回事？”等等，“水寶”都能及時專業(yè)的解答。更重要的是，這樣的數(shù)字化平臺實(shí)現(xiàn)用戶報修、報漏、投訴受理、處理、回訪的閉環(huán)管理。水司將實(shí)際問題進(jìn)行核實(shí)，可以盡快安排維修處理，更快速及時的保障市民用水無憂。

在江西，鷹潭市供水集團(tuán)有限公司也聚焦本地用戶的需求，依托智能水表的海量數(shù)據(jù)和智慧水務(wù)系統(tǒng)的演算分析，同樣實(shí)現(xiàn)了破階梯水量提醒、異常用水提醒、話前拜訪等靠前數(shù)據(jù)服務(wù)。并通過來訪前分析、事發(fā)前提醒的方式，有效的避免了破階梯水量后水費(fèi)突增、用戶家中長期漏水等用水問題造成的投訴和糾紛。

安全、純凈、好喝、省錢省事，是百姓用水的共同追求，也是供水企業(yè)的努力方向。其中既包含 “供足水、供好水”的民生服務(wù)初心，還包括為了“用水傳情、用心服務(wù)”所承擔(dān)起的各種社會責(zé)任。在當(dāng)前高質(zhì)量發(fā)展的需求下，各屬地供水企業(yè)還應(yīng)大力探索，創(chuàng)新服務(wù)模式、供水價格機(jī)制等，以進(jìn)一步提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，推動居民用水的健康發(fā)展。