隨著“互聯(lián)網+”的不斷推進，數字化除了改善人們日常的生活之外，也開始影響著工業(yè)領域的各行各業(yè)。將供水企業(yè)這種傳統(tǒng)企業(yè)的業(yè)務與互聯(lián)網技術用高效、高性價比的方式結合起來，使得業(yè)務數字化成為時下行業(yè)內部的一個熱點。本文將會以澳門自來水實際推行智慧水務過程中的業(yè)務數字化工作為基礎，分享澳門自來水公司在實際業(yè)務數字化過程中的經驗和成功案例，并提出業(yè)務數字化的創(chuàng)新模式-企業(yè)應用平臺。

01

背景介紹

近年來，智慧水務的建設成為供水行業(yè)的熱點話題，各個水司企業(yè)，軟件應用供貨商，包括一些互聯(lián)網大廠，如阿里巴巴、騰訊、百度等也都成立了相關的公用事業(yè)部門，相繼入局智慧水務。然而，業(yè)內對于“智慧水務”本身并沒有一個很清晰的定義。

在這個階段，各家企業(yè)對智慧水務都有著自己的理解和嘗試。對于澳門自來水來說，智慧水務的核心在于數據，包括如何收集數據，如何管理以及使用數據。同時需要強調的是，整個智慧化的核心依舊是水務自身的業(yè)務管理，所有的數據化都應該以“水務業(yè)務的管理優(yōu)化”為最終目標。整個智慧化的過程，就是管理模式從傳統(tǒng)的“經驗管理”轉變?yōu)?ldquo;數據 & 經驗管理”的模式。

水司想要進行傳統(tǒng)企業(yè)升級轉型，達到智慧化管理，需要重視數據分析來協(xié)助水司的業(yè)務管理和決策制定。而在達到人工智能，大數據分析等一系列非常先進的智慧化管理之前，需要公司對于各個業(yè)務進行合理化、標準化地梳理，同時也要求水司有足夠多的數據作為基礎。對于數據收集，除了安裝在線傳感器外，澳門自來水還通過開發(fā)數字化應用來代替紙張工作記錄，實現(xiàn)業(yè)務數字化(見圖1)。本文將會以澳門自來水公司的實際案例為基礎，來介紹水務業(yè)務數字化的一種新模式。

圖1 智慧水務-業(yè)務數字化

02

業(yè)務數字化-企業(yè)應用平臺(EAP)

2.1面臨的挑戰(zhàn)

數字化應用的開發(fā)一直都是各個企業(yè)所需要面臨的難點，其主要表現(xiàn)在以下幾個方面

一般水司IT人員不足，所以大部分情況都會找軟件開發(fā)商來外包數字應用的開發(fā)任務。由于外部開發(fā)商對于業(yè)務本身的不了解，所以開發(fā)出來的應用往往達不到預期的效果。

由于應用都是定制化開發(fā)，所以一旦應用正式上線后，經過使用過后用戶的反饋意見都需要開發(fā)商來完成修改，存在遠程問題溝通和時間等待的成本，往往還需要改動費用。因此，很多應用開發(fā)后由于后期反饋的問題沒有及時得到解決，很多無法被充分使用，導致用戶產生了數字化應用無法解決用戶需求的印象。

公司內部各個業(yè)務系統(tǒng)都是相互獨立的，因此根據各個業(yè)務系統(tǒng)開發(fā)的一些移動應用也都相互獨立。而現(xiàn)實的業(yè)務又有不少情況需要跨業(yè)務系統(tǒng)處理，現(xiàn)有的外包開發(fā)方式也為后期的系統(tǒng)打通帶來難度。

2.2解決方案

上述難點大大制約了公司業(yè)務數字化的推進效果和效率。因此，在前期經過一段時間的通過開發(fā)商定制開發(fā)后，我們轉變了思路，開始在市面上找一些低代碼開發(fā)平臺工具(見圖2)，通過員工培訓，內部嘗試數字化應用的開發(fā)。

經過對比，我們從幾種平臺工具中，根據我們自身的需求選出了其中一種。由于平臺工具本身各有特點，每家水司都有不同的使用需求，所以這邊對具體選中的工具品牌不做說明，重點是在于介紹這種方法。

圖2 數字化應用低代碼開發(fā)工具

當然需要強調的是，這些開發(fā)工具只是簡化了我們開發(fā)的工作量，要讓業(yè)務數字化能夠成功落地，最主要的還是開發(fā)出來的數字化應用能夠符合我們各個業(yè)務同事的使用，給其日常的工作帶來便捷。所以在數字化應用的開發(fā)過程中，作為使用者，需要對自身業(yè)務進行梳理，包括想要達到的效果是什么、業(yè)務流程如何管控等等，對應用有一個良好的設計。特別是一些復雜，跨部門協(xié)同的業(yè)務，做好需求分析這一點尤為重要，如下圖(見圖3)，我們一些復雜的應用，都設立了專門應用開發(fā)申請流程，圖中展示了測漏管理(聯(lián)動GIS系統(tǒng))的應用開發(fā)信息作為參考。

圖3 EAP開發(fā)申請-測漏管理

由于應用本身只針對企業(yè)自身的業(yè)務，開發(fā)的應用都基于一個平臺，所以我們將之命名為“企業(yè)應用平臺Enterprise Application Platform”(見圖4)，取其英文首字母簡稱為“EAP”。接下來將通過幾個實際的案例來介紹我們通過平臺工具開發(fā)的數字化應用。

圖4 澳門自來水企業(yè)應用平臺

2.2.1一般工單流程的電子化開發(fā)

在我們日常的工作中，有著大量的流程化審批單據，以及一些現(xiàn)場的工作許可證等等工作單需要進行填寫。這部分工作單之前一直都是通過紙張記錄和流程審批。我們通過開發(fā)工具進行了數字化應用開發(fā)，來代替現(xiàn)有的紙張。如下圖(圖5和圖6)所示，我們開發(fā)的應用包括各個業(yè)務范圍，從請假流程審批的行政辦公，到值班日志，職安的工作許可等現(xiàn)場操作都進入了“無紙化”電子流程。

圖5 澳門自來水數字化應用

在實踐中這種新模式的優(yōu)勢明顯。首先，因為這些業(yè)務的內容相對比較固定，流程也相對簡單，所以公司內部的同事經過簡單培訓后就可以完成開發(fā)工作。其次，由于自己內部開發(fā)，開發(fā)者對于業(yè)務的了解也比外部開發(fā)商清晰，大大提高了應用開發(fā)的效率和可用性。同時，在使用過程當中，對于各個部門用戶的使用意見也可以第一時間進行跟進，并且沒有額外的費用。所以相較于傳統(tǒng)的開發(fā)模式，用戶的體驗上得到了顯著的改善。當用戶的反饋意見及時得到跟進，用戶也就會更加愿意使用應用，形成良性的正向反饋。

圖6 澳門自來水數字化應用-HSE Apps職業(yè)健康安全應用

2.2.2對接業(yè)務系統(tǒng)的數字化應用案例介紹

上述的數字化應用開發(fā)主要介紹了一般的紙張工單和流程的場景。在水司日常的運作中，有一部分的業(yè)務是通過業(yè)務系統(tǒng)(ERP，CMR，GIS等等)來進行的。如果涉及到業(yè)務系統(tǒng)的業(yè)務，則需要相應系統(tǒng)的供貨商來提供對應接口API來完成對接。所以在選取低代碼開發(fā)平臺工具的時候也需要考慮平臺工具是否有管理系統(tǒng)接口的模塊。下面的案例就是我們對接客服系統(tǒng)CRM來開發(fā)的客戶投訴跟進處理的應用。

客戶投訴跟進處理的應用

客戶投訴的跟進處理是自來水公司日常的主要業(yè)務之一，在傳統(tǒng)管理模式種，通常會由客服熱線人員(客服部門)接聽電話，記錄客戶具體投訴問題后，轉交給負責管網的團隊(運營部門)來進行后續(xù)的跟進(見圖7)。但往往在一家公司里面，客服部門和管網運營部門會有兩套自身的業(yè)務系統(tǒng)，投訴事件的記錄會在客服系統(tǒng)CMR里面進行，然后將事件通過打印的形式形成紙張工單，交到跟進的同事來進行跟進，如此就導致了流程的不連貫，并產生數據孤島，大大提高了對后期整個事件數據分析的難度。

圖7 客戶投訴跟進處理一般流程

而EAP平臺可以彌補這種不足。下圖(圖8和圖9)展示了EAP平臺開發(fā)的客服投訴的記錄單和后續(xù)跟進的工作單。由于在同一個平臺中，所以信息可以實時同步給相關人員。特別是現(xiàn)場的跟進情況，通過文字加圖像的形式第一時間給到客服人員，有助于客服人員快速掌握投訴案例的第一手現(xiàn)場信息，大大提高了對于客戶關于案件處理情況詢問的服務質量。

圖8 客戶投訴跟進處理數字化應用-投訴熱線報修記錄

圖9 客戶投訴跟進處理數字化應用-投訴案例跟進工單

SCADA報警跟進應用

類似的案例還有通過SCADA系統(tǒng)的alarm警報來觸發(fā)跟進工單，也是在EAP平臺接入SCADA alarm的接口，將警報的觸發(fā)和跟進工單在一個閉環(huán)中完成。中控室值班人員通過警報發(fā)出后的跟進工單的內容，第一時間了解到故障跟進情況，減少了值班人員和維護人員溝通上的時間成本。通過照片和工作記錄，大大提高了值班人員對于現(xiàn)場實際情況的掌握。下圖(見圖10，圖11，圖12)分別截取了值班人員SCADA警報頁面，維護人員收到報障單頁面和維護人員的跟進工單頁面內容。

除了打通后續(xù)跟進的維護工單信息外，針對SCADA報警中一個經常會出現(xiàn)的“無效警報”問題，我們也進行了合理優(yōu)化。目前國內很多公司都在推行無人值守的模式，其主要的實現(xiàn)方式就是廠區(qū)的自控管理，其中自控系統(tǒng)報警則是最為關鍵的部分，可以協(xié)助中控人員第一時間知曉各個無人廠區(qū)的運行異常情況。但是由于SCADA系統(tǒng)本身的限制，經常會出現(xiàn)一些無效報警的現(xiàn)象(比如“低液位”報警，液位由于上下波動而造成的連續(xù)重復報警;又比如廠區(qū)某個工藝單元停止檢修，而造成的檢修時段該工藝段的各個控制參數的報警等)，這些情況所產生的無效警報，大大干擾到日常中控人員對于廠區(qū)異常情況的跟進。以本公司為例，每個月的報警總數為1萬多個，平均每天接近400個報警(自動化團隊已經在PLC層面進行了優(yōu)化的前提下)，其中大部分都是無效報警，對中控人員是一個不小的干擾。此次的智能報警數字化應用開發(fā)當中，我們總結了中控人員對于無效警報的經驗，在應用的左側邊欄(見圖10)設置了一個可以由用戶來管理的條件控制欄，中控值班人員可以根據各個廠區(qū)實際的情況，將一些無效，重復的警報進行優(yōu)化，目前每天警報數量從之前的接近400降低到了70左右，大大降低了無效警報對于中控值班人員的干擾，防止真實警報淹沒在大量無效警報中，從而導致生產事故發(fā)生，為供水安全提供了多一重保障。

圖10 智能警報應用-操作頁面

圖11 智能警報應用-警報報修單

圖12 智能警報應用-警報跟進工單

2.2.3經濟效益和工作效率

目前，公司已經在EAP平臺上上線的應用超過60款，涵蓋了公司各個業(yè)務，包括人事管理，安全環(huán)保管理，資產管理，生產運營，GIS外勤，客服投訴跟進，管網工程鋪設等全方位的業(yè)務。實現(xiàn)了全公司業(yè)務的數字化階段。同時，之前為了服務各個業(yè)務而單獨開發(fā)的數字化應用已經被取代，并且以往一些紙張類的工作記錄，流程也都完成了數字化。

費用方面，由于EAP平臺所開發(fā)出來的數字化應用已經遠遠超過了以往通過第三方公司定制開發(fā)的數量，所以節(jié)省出來的比例，是按照以往第三方公司開發(fā)應用收取的費用，以目前EAP平臺上的所有應用數量來進行的預估后進行的比較。粗略按照以往每個業(yè)務系統(tǒng)單獨開發(fā)數字化應用的成本進行估算，按照目前公司全面數字化應用的數量，估計成本將會在3倍以上。按照這種算法，EAP的開發(fā)費用(Capex)比傳統(tǒng)數字化應用開發(fā)來說，大約節(jié)省了70%的成本。而且由于大部分的功能都是無代碼開發(fā)，所以數字化應用的維護方面，很多工作都可以通過公司內部的同事來完成，所以大大的減少了公司的每年花費在數字化應用更新上的費用。按照本司以往的經驗，每年數字化應用的更新維護費用(Opex)大約減少80%左右。

工作效率方面，通過數字化應用的使用，大大減少了同事們以往需要將紙張工作單信息填寫到計算機系統(tǒng)中的二次輸入。并且通過新的應用平臺，打通了多項業(yè)務的數據以及流程的交互(比如文中提到的“客戶投訴跟進”和“智能報警及跟進”等案例)，使得公司以往跨系統(tǒng)，跨部門的業(yè)務處理效率大大提高。同時數據的使用，也使得日常的工作變得更加高效，比如我們的急救箱巡查工作，我們在各個廠區(qū)都有放置急救箱以備一些意外情況的處理，平常會有同事定期去巡查各個急救箱里面的急救用品，查看數量是否足夠、有效期是否過期等等。目前檢查人員通過專門的數字化應用，在現(xiàn)場直接就可以將所有的信息填寫完成并進入系統(tǒng)。比如急救用品有效日期這個信息(圖13)，我們通過這些數據制作了統(tǒng)計報表(圖14)，可以清晰的看到臨近過期的急救用品清單，方便快速的將過期急救用品的更新更換。檢查人員現(xiàn)場提交表單窗體后，后臺同事就直接可以看到檢查的結果和數據統(tǒng)計(包括快過期物品清單)，整個過程完全自動化，不需要再像以往那樣，將檢查表填寫到計算機，然后制作excel表格，并且將相機圖片導入活頁夾等一系列復雜的操作，大大節(jié)省了數據處理的時間。同時，同事們在分析數據時，可以非常直觀的將數據報表，檢查記錄(包括現(xiàn)場照片)等信息綜合查看，不再像以往需要將所有數據整合在一個PPT里面，再進行開會討論。

員工們通過數據的助力，加上自身的工作管理經驗，使得日常運營的決策變得更加客觀、準確、高效。通過這種方式，數字化真正融入到日常水務運營管理當中，為水務的智慧化升級轉型打下堅實的基礎。

圖13 急救箱巡查工單

圖14 急救箱巡查BI報表

03

總結

綜上，對于業(yè)務數字化的實施，我們選擇一個低代碼開發(fā)平臺工具，通過員工培訓，結合用戶對于自身業(yè)務需求的梳理，自主開發(fā)數字化應用，開發(fā)了企業(yè)內部的應用平臺EAP(Enterprise Application Platform)。由于開發(fā)工具低代碼化的特點，一般的公司員工通過簡單的培訓就可以進行應用的開發(fā)，并因此為智慧水務的建設帶來了多種利好。

首先，相較于以往找外部IT公司開發(fā)，大大降低了和非業(yè)務人士溝通的時間成本，也降低了開發(fā)的費用。

其次，應用的使用反饋也可以進行快速的，長期的跟進，大大提高了用戶的使用體驗，使得應用的推廣變得不再困難。

此外，同時應用在同一個平臺上的設計，也顯著減輕了以往各個應用之間信息互通的困難，解決了數據孤島的難題。通過數字化應用的全面展開，對應的數據收集的工作，也就變的更加有效率。我們通過數據分析制作了各個應用的BI報表(圖15，圖16)，通過報表中的數據分析，實時將結果反饋到各個業(yè)務的計劃制訂、流程優(yōu)化等過程中。

這也體現(xiàn)了文章開頭所提到的，我們認為智慧水務的一個主要特點，就是用“數據 & 經驗管理”取代傳統(tǒng)的“經驗管理”。未來，我們將結合用戶的使用反饋，不斷更新迭代EAP上的數字化應用，做到數字化應用為業(yè)務需求而“量身定制”。也為之后的大數據分析，人工智能的應用，打下堅實的數據基礎。 

 圖15 BI報表-管網合約工程管理

圖16 BI報表-生產運營維護工單管理