文丨張齊齊 編輯丨沐陽

來源丨首席數(shù)字官

12月12日，“2020中國數(shù)字化年會線上論壇”之【智慧城市論壇】圓滿舉行。本論壇以構(gòu)建智慧城市新生態(tài)為主題，聚焦智慧城市的核心應(yīng)用場景、構(gòu)建服務(wù)商智慧城市生態(tài)系統(tǒng)、打造智慧城市的核心解決方案與服務(wù)價值。

水是城市美好生活的重要組成部分，也是城市的生命線，如火如荼的城市智慧化發(fā)展肯定離不開智慧水務(wù)。論壇上，深圳市水務(wù)集團有限公司信息中心主任林峰作《智慧水務(wù)的應(yīng)用實踐與發(fā)展》主題演講。主要從智慧水務(wù)發(fā)展的機遇和挑戰(zhàn)出發(fā)，對深圳水務(wù)集團的具體實踐進行分析，重點介紹數(shù)字化轉(zhuǎn)型階段的困難、實施和階段性的成效。本文由【首席數(shù)字官】總結(jié)，提煉演講嘉賓的精華觀點編輯而成，歡迎閱讀和分享。

智慧水務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀及機遇

當(dāng)今社會，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為主流，水務(wù)行業(yè)的智慧化工作也是如此。智慧水務(wù)的概念自2009年提出，在業(yè)務(wù)需求和信息技術(shù)發(fā)展的雙向驅(qū)動下，逐步朝著智能感知、智能控制、數(shù)據(jù)驅(qū)動和智慧決策的方向發(fā)展。水務(wù)企業(yè)作為一個傳統(tǒng)型的自然壟斷企業(yè)，由于缺乏競爭，信息化基礎(chǔ)比較薄弱。雖然信息技術(shù)已經(jīng)深入融合到千行百業(yè)，但是水務(wù)企業(yè)目前還是大量的停留在工業(yè)1.0和2.0時代，只有少數(shù)企業(yè)開始向工業(yè)3.0和4.0發(fā)展。

水務(wù)企業(yè)目前迎來數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最好機遇。除了國家政策的引導(dǎo)、企業(yè)發(fā)展的內(nèi)在驅(qū)動之外，大量的科技企業(yè)，包括互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)以及水務(wù)企業(yè)生態(tài)的相關(guān)服務(wù)商等也在充分關(guān)注傳統(tǒng)行業(yè)。同時，新冠疫情考驗了水務(wù)企業(yè)遠程辦公、水廠封閉、少人值守下的供排水安全和線上服務(wù)能力，加速改變了企業(yè)與用戶對智慧水務(wù)的認知。

深圳水務(wù)集團的智慧水務(wù)建設(shè)

深圳水務(wù)集團由成立于1961年的寶安縣自來水公司發(fā)展起來。目前，深圳水務(wù)集團在全國擁有超過120座水廠和污水廠，覆蓋全國七個省，為超過3000萬人口提供城市供水和排水服務(wù)。集團以“建設(shè)最受信賴的環(huán)境水務(wù)綜合服務(wù)商”為目標，打造深水品牌的智慧水務(wù)體系，致力成為國內(nèi)智慧水務(wù)領(lǐng)跑者。

深圳水務(wù)集團重視信息化和數(shù)字化建設(shè)，從2018年開始重新編制智慧水務(wù)的頂層設(shè)計。經(jīng)過三年探索，深圳水務(wù)總結(jié)出一套從頂層設(shè)計到項目實施全流程的建設(shè)方法，保障智慧水務(wù)規(guī)劃完整、架構(gòu)先進、基礎(chǔ)牢固、切合業(yè)務(wù)。簡單來說分為五個步驟。首先做頂層的規(guī)劃設(shè)計；然后整理數(shù)據(jù)，即管控數(shù)據(jù)質(zhì)量，提高數(shù)據(jù)治理水平；接著搭建綜合性的信息平臺，整合各個小散信息系統(tǒng)，打通業(yè)務(wù)部門之間的信息壁壘；之后找出應(yīng)用場景，從業(yè)務(wù)應(yīng)用中挖掘數(shù)據(jù)和平臺的價值；最后協(xié)同業(yè)務(wù)部共同建設(shè)、共同創(chuàng)新。這樣智慧水務(wù)才能夠在短時間內(nèi)得到快速的應(yīng)用，而且取得了預(yù)設(shè)的效果。

深圳水務(wù)集團聚焦水安全運行、水質(zhì)量提升和水環(huán)境改善，構(gòu)建集團化數(shù)字運營管理基礎(chǔ)，融合現(xiàn)代信息技術(shù)，驅(qū)動業(yè)務(wù)流程、運營模式創(chuàng)新，賦能環(huán)境水務(wù)產(chǎn)業(yè)升級，構(gòu)建智慧化水務(wù)生態(tài)，實現(xiàn)集團高質(zhì)量發(fā)展。集團圍繞以上總體目標，分為三個階段進行。目前，完成了第一階段建設(shè)，初步建成四個平臺、一個大數(shù)據(jù)中心以及多個子系統(tǒng)和分中心，實現(xiàn)了全業(yè)務(wù)、全鏈條信息化；第二階段，把業(yè)務(wù)和信息技術(shù)進行融合貫通，驅(qū)動企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型；第三階段，打造深水云腦，智慧化引領(lǐng)行業(yè)創(chuàng)新。

經(jīng)不懈努力，集團現(xiàn)已經(jīng)實現(xiàn)調(diào)度、生產(chǎn)、管網(wǎng)、營銷和客服數(shù)字化，全方位支撐城市的供水、排水、水環(huán)境等核心業(yè)務(wù)，推動業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu)的優(yōu)化，全面提升集團的運營能力。數(shù)字化運營和智慧化決策開始顯現(xiàn)出一定成效。

深圳水務(wù)集團實踐案例

實踐一、綜合調(diào)度平臺高效協(xié)同指揮供排水調(diào)度

綜合調(diào)度平臺是集團重要的生產(chǎn)運營管控平臺。平臺對各類運營數(shù)據(jù)進行全方位采集，打通客服、生產(chǎn)、管網(wǎng)、外勤作業(yè)、地理信息等業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)信息的關(guān)聯(lián)，實現(xiàn)信息共享。此外還聯(lián)通氣象局、水務(wù)局等政務(wù)數(shù)據(jù)，支持調(diào)度的全要素可視化管控，比如調(diào)度行為的電子化追蹤、異常事件的智能化預(yù)警、應(yīng)急處置數(shù)字化的指揮。調(diào)度平臺圍繞實際的應(yīng)用場景打破原有的業(yè)務(wù)部門壁壘，拉通了企業(yè)級的流程、開發(fā)了供排水的態(tài)勢監(jiān)控、直飲水保障、河道治理、防洪排澇、應(yīng)急指揮等應(yīng)用主題。

綜合調(diào)度平臺在實際生產(chǎn)運營調(diào)度指揮工作中發(fā)揮了非常重要的技術(shù)支撐保障作用。深圳河流域水質(zhì)治理是深圳水務(wù)集團2018年承擔(dān)的第一個水流域治理任務(wù)。深圳水務(wù)深入研究深圳河流域的水質(zhì)變化特點和管理痛點，積極創(chuàng)新，提出了全要素的數(shù)字化管控模式，把深圳河涉及的所有設(shè)施、要素進行梳理，設(shè)計預(yù)警和處置流程，然后進行數(shù)字化實現(xiàn)。

深圳河流域除深圳水務(wù)集團一家運營主體之外，還有三個區(qū)政府相關(guān)單位以及其他多個水務(wù)企業(yè)運營實體。通過一套全要素管理系統(tǒng)，把各個業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行拉通，建立數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)關(guān)系。同時還內(nèi)置一套工作流程，一旦水質(zhì)和水量數(shù)據(jù)發(fā)生變化，系統(tǒng)能夠自動判斷預(yù)警、對責(zé)任主體單位派發(fā)工單，形成閉環(huán)管理。此外，還研發(fā)了水動力模型和水質(zhì)模型，對水質(zhì)變化和流量變化進行預(yù)測。在數(shù)字化全要素的治理模式下，深圳河流域自從1992年首次有水質(zhì)監(jiān)測數(shù)據(jù)以來，2018年第一次達到五類水體標準，通過國家環(huán)保部的考核。2019年全年持續(xù)穩(wěn)定達標。

實踐二、自來水直引供水全流程數(shù)字化管控

深圳市的鹽田區(qū)在2018年實現(xiàn)了全區(qū)的自來水直飲，這也是全國第一個自來水的直飲示范區(qū)。圍繞自來水直飲，深圳水務(wù)集團從數(shù)字技術(shù)出發(fā)，構(gòu)建了從源頭到用戶水龍頭的全流程數(shù)字化管控系統(tǒng)。

通過智能感知對供水全流程、全要素進行風(fēng)險管控，按照HACCP的風(fēng)險識別與分析體系進行水質(zhì)管控。應(yīng)用供水水力水質(zhì)在線模型進行輔助預(yù)測、分析、診斷、處置爆管和水質(zhì)突變等異常事件。另外，GIS系統(tǒng)時空大數(shù)據(jù)與算法相結(jié)合，探索爆管預(yù)測與定位、管網(wǎng)狀態(tài)診斷、管網(wǎng)水質(zhì)分析等應(yīng)用。通過鹽田直飲水?dāng)?shù)字化管控系統(tǒng)，實現(xiàn)從“源頭到龍頭”水質(zhì)安全監(jiān)管一張圖管理。這也是大數(shù)據(jù)和人工智能算法在供水模型中的一個成功應(yīng)用示范。

實踐三、數(shù)字化水廠

2019年，深圳水務(wù)集團首先對旗下的兩家自來水廠進行智慧化改造。通過水廠運營管理數(shù)字化、數(shù)字化支持、資產(chǎn)的全生命周期管理、以及安全管控多管齊下，全廠的全流程自動化控制效率大大提高，智慧水廠的應(yīng)用效果達到預(yù)設(shè)目標。

水廠不僅實現(xiàn)減員增效，管理模式也進行了重大調(diào)整，大量的工作由機器來代替，初步實現(xiàn)少人值守。此外，一些決策也由人工智能的機器算法進行輔助的支持。例如，水廠的堿鋁投加用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法進行精準控制，數(shù)學(xué)模型已經(jīng)具備初步自學(xué)能力，能夠?qū)崿F(xiàn)自動投藥，不僅減少人工干預(yù)，而且用藥量相較原來更節(jié)省。

實踐四、數(shù)字化外勤作業(yè)，實現(xiàn)管網(wǎng)設(shè)施精細化管理

外勤作業(yè)是深圳水務(wù)集團特別重要的一項工作內(nèi)容。2019年，深圳水務(wù)集團對所有的外勤作業(yè)進行了規(guī)范化的梳理，并建立標準化的作業(yè)流程，外勤作業(yè)的工作量也進行量化管理，引入績效考核的改革。

深圳水務(wù)開發(fā)了全新的外勤作業(yè)系統(tǒng)，進行專業(yè)化管理。按照人、時間、地點、視頻、業(yè)務(wù)信息五要素的管理模式，對所有外勤作業(yè)按照統(tǒng)一標準要求進行數(shù)字化管理。經(jīng)過一年多運行，現(xiàn)在外勤作業(yè)的響應(yīng)速度、任務(wù)質(zhì)量和人員效率都得到顯著提升，到場及時率、工單耗時等KPI都有了很大改善，客戶服務(wù)的質(zhì)量也得到明顯提升。

實踐五、數(shù)字化客服助力營商環(huán)境提升

借鑒消費互聯(lián)網(wǎng)的成功經(jīng)驗，深圳水務(wù)集團打造了業(yè)內(nèi)第一個服務(wù)中臺，為各個電子服務(wù)渠道提供共性服務(wù)能力。目前，系統(tǒng)支持網(wǎng)上營業(yè)廳、微信、APP、自助終端等各種電子服務(wù)渠道。

通過服務(wù)中臺還能夠快速構(gòu)建新的電子服務(wù)渠道，為客戶提供一致化的服務(wù)體驗。隨著線上平臺自助營業(yè)廳的終端設(shè)施的建立，深圳水務(wù)集團原來主要依靠線下實體營業(yè)廳辦理客戶業(yè)務(wù)，現(xiàn)在超過90%的線下業(yè)務(wù)已經(jīng)轉(zhuǎn)到線上進行辦理，原來全市34個實體營業(yè)廳，現(xiàn)在已經(jīng)逐步關(guān)停到接近十個。服務(wù)模式也從根本上升級，人工服務(wù)升級為自助服務(wù)，引導(dǎo)客戶線上辦理、自助服務(wù)終端辦理，人工柜臺服務(wù)采用電子表單等無紙化便捷服務(wù)。

智慧水務(wù)的未來發(fā)展

近年來，智慧水務(wù)建設(shè)快速發(fā)展，企業(yè)也愈發(fā)重視數(shù)據(jù)治理，從水源到水廠、到客戶服務(wù)等各個領(lǐng)域的數(shù)據(jù)質(zhì)量都得到明顯提升。而數(shù)據(jù)質(zhì)量的提升有利于信息化的系統(tǒng)支撐、數(shù)據(jù)的輔助決策，系統(tǒng)能夠更精準的支持業(yè)務(wù)發(fā)展。對于城市的供排水運營來說，也會有更好的效能保障。

水務(wù)行業(yè)各種智能化技術(shù)的應(yīng)用仍然較少，要加快融合先進的信息技術(shù)和先進管理理念，形成更豐富的、多元化的技術(shù)支撐體系。將更多的智能技術(shù)引入到水務(wù)行業(yè)，加快水務(wù)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。深圳水務(wù)集團在2020年提出建設(shè)深水云腦計劃，希望通過大數(shù)據(jù)、機器學(xué)習(xí)算法和供水排水的行業(yè)機理模型，加快數(shù)字化的輔助決策，更精準的對各種異常事件進行預(yù)警，對于生產(chǎn)制造、設(shè)備資產(chǎn)的管理、人員的外勤服務(wù)等工作能夠有更高效的算法支撐。