文丨張齊齊 編輯丨沐陽(yáng)

來(lái)源丨首席數(shù)字官

12月12日，“2020中國(guó)數(shù)字化年會(huì)線上論壇”之【智慧城市論壇】圓滿舉行。本論壇以構(gòu)建智慧城市新生態(tài)為主題，聚焦智慧城市的核心應(yīng)用場(chǎng)景、構(gòu)建服務(wù)商智慧城市生態(tài)系統(tǒng)、打造智慧城市的核心解決方案與服務(wù)價(jià)值。

水是城市美好生活的重要組成部分，也是城市的生命線，如火如荼的城市智慧化發(fā)展肯定離不開(kāi)智慧水務(wù)。論壇上，深圳市水務(wù)集團(tuán)有限公司信息中心主任林峰作《智慧水務(wù)的應(yīng)用實(shí)踐與發(fā)展》主題演講。主要從智慧水務(wù)發(fā)展的機(jī)遇和挑戰(zhàn)出發(fā)，對(duì)深圳水務(wù)集團(tuán)的具體實(shí)踐進(jìn)行分析，重點(diǎn)介紹數(shù)字化轉(zhuǎn)型階段的困難、實(shí)施和階段性的成效。本文由【首席數(shù)字官】總結(jié)，提煉演講嘉賓的精華觀點(diǎn)編輯而成，歡迎閱讀和分享。

智慧水務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀及機(jī)遇

當(dāng)今社會(huì)，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為主流，水務(wù)行業(yè)的智慧化工作也是如此。智慧水務(wù)的概念自2009年提出，在業(yè)務(wù)需求和信息技術(shù)發(fā)展的雙向驅(qū)動(dòng)下，逐步朝著智能感知、智能控制、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)和智慧決策的方向發(fā)展。水務(wù)企業(yè)作為一個(gè)傳統(tǒng)型的自然壟斷企業(yè)，由于缺乏競(jìng)爭(zhēng)，信息化基礎(chǔ)比較薄弱。雖然信息技術(shù)已經(jīng)深入融合到千行百業(yè)，但是水務(wù)企業(yè)目前還是大量的停留在工業(yè)1.0和2.0時(shí)代，只有少數(shù)企業(yè)開(kāi)始向工業(yè)3.0和4.0發(fā)展。

水務(wù)企業(yè)目前迎來(lái)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最好機(jī)遇。除了國(guó)家政策的引導(dǎo)、企業(yè)發(fā)展的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)之外，大量的科技企業(yè)，包括互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)以及水務(wù)企業(yè)生態(tài)的相關(guān)服務(wù)商等也在充分關(guān)注傳統(tǒng)行業(yè)。同時(shí)，新冠疫情考驗(yàn)了水務(wù)企業(yè)遠(yuǎn)程辦公、水廠封閉、少人值守下的供排水安全和線上服務(wù)能力，加速改變了企業(yè)與用戶對(duì)智慧水務(wù)的認(rèn)知。

深圳水務(wù)集團(tuán)的智慧水務(wù)建設(shè)

深圳水務(wù)集團(tuán)由成立于1961年的寶安縣自來(lái)水公司發(fā)展起來(lái)。目前，深圳水務(wù)集團(tuán)在全國(guó)擁有超過(guò)120座水廠和污水廠，覆蓋全國(guó)七個(gè)省，為超過(guò)3000萬(wàn)人口提供城市供水和排水服務(wù)。集團(tuán)以“建設(shè)最受信賴的環(huán)境水務(wù)綜合服務(wù)商”為目標(biāo)，打造深水品牌的智慧水務(wù)體系，致力成為國(guó)內(nèi)智慧水務(wù)領(lǐng)跑者。

深圳水務(wù)集團(tuán)重視信息化和數(shù)字化建設(shè)，從2018年開(kāi)始重新編制智慧水務(wù)的頂層設(shè)計(jì)。經(jīng)過(guò)三年探索，深圳水務(wù)總結(jié)出一套從頂層設(shè)計(jì)到項(xiàng)目實(shí)施全流程的建設(shè)方法，保障智慧水務(wù)規(guī)劃完整、架構(gòu)先進(jìn)、基礎(chǔ)牢固、切合業(yè)務(wù)。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)分為五個(gè)步驟。首先做頂層的規(guī)劃設(shè)計(jì)；然后整理數(shù)據(jù)，即管控?cái)?shù)據(jù)質(zhì)量，提高數(shù)據(jù)治理水平；接著搭建綜合性的信息平臺(tái)，整合各個(gè)小散信息系統(tǒng)，打通業(yè)務(wù)部門(mén)之間的信息壁壘；之后找出應(yīng)用場(chǎng)景，從業(yè)務(wù)應(yīng)用中挖掘數(shù)據(jù)和平臺(tái)的價(jià)值；最后協(xié)同業(yè)務(wù)部共同建設(shè)、共同創(chuàng)新。這樣智慧水務(wù)才能夠在短時(shí)間內(nèi)得到快速的應(yīng)用，而且取得了預(yù)設(shè)的效果。

深圳水務(wù)集團(tuán)聚焦水安全運(yùn)行、水質(zhì)量提升和水環(huán)境改善，構(gòu)建集團(tuán)化數(shù)字運(yùn)營(yíng)管理基礎(chǔ)，融合現(xiàn)代信息技術(shù)，驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)流程、運(yùn)營(yíng)模式創(chuàng)新，賦能環(huán)境水務(wù)產(chǎn)業(yè)升級(jí)，構(gòu)建智慧化水務(wù)生態(tài)，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)高質(zhì)量發(fā)展。集團(tuán)圍繞以上總體目標(biāo)，分為三個(gè)階段進(jìn)行。目前，完成了第一階段建設(shè)，初步建成四個(gè)平臺(tái)、一個(gè)大數(shù)據(jù)中心以及多個(gè)子系統(tǒng)和分中心，實(shí)現(xiàn)了全業(yè)務(wù)、全鏈條信息化；第二階段，把業(yè)務(wù)和信息技術(shù)進(jìn)行融合貫通，驅(qū)動(dòng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型；第三階段，打造深水云腦，智慧化引領(lǐng)行業(yè)創(chuàng)新。

經(jīng)不懈努力，集團(tuán)現(xiàn)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)調(diào)度、生產(chǎn)、管網(wǎng)、營(yíng)銷(xiāo)和客服數(shù)字化，全方位支撐城市的供水、排水、水環(huán)境等核心業(yè)務(wù)，推動(dòng)業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu)的優(yōu)化，全面提升集團(tuán)的運(yùn)營(yíng)能力。數(shù)字化運(yùn)營(yíng)和智慧化決策開(kāi)始顯現(xiàn)出一定成效。

深圳水務(wù)集團(tuán)實(shí)踐案例

實(shí)踐一、綜合調(diào)度平臺(tái)高效協(xié)同指揮供排水調(diào)度

綜合調(diào)度平臺(tái)是集團(tuán)重要的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管控平臺(tái)。平臺(tái)對(duì)各類(lèi)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行全方位采集，打通客服、生產(chǎn)、管網(wǎng)、外勤作業(yè)、地理信息等業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)信息的關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)信息共享。此外還聯(lián)通氣象局、水務(wù)局等政務(wù)數(shù)據(jù)，支持調(diào)度的全要素可視化管控，比如調(diào)度行為的電子化追蹤、異常事件的智能化預(yù)警、應(yīng)急處置數(shù)字化的指揮。調(diào)度平臺(tái)圍繞實(shí)際的應(yīng)用場(chǎng)景打破原有的業(yè)務(wù)部門(mén)壁壘，拉通了企業(yè)級(jí)的流程、開(kāi)發(fā)了供排水的態(tài)勢(shì)監(jiān)控、直飲水保障、河道治理、防洪排澇、應(yīng)急指揮等應(yīng)用主題。

綜合調(diào)度平臺(tái)在實(shí)際生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)調(diào)度指揮工作中發(fā)揮了非常重要的技術(shù)支撐保障作用。深圳河流域水質(zhì)治理是深圳水務(wù)集團(tuán)2018年承擔(dān)的第一個(gè)水流域治理任務(wù)。深圳水務(wù)深入研究深圳河流域的水質(zhì)變化特點(diǎn)和管理痛點(diǎn)，積極創(chuàng)新，提出了全要素的數(shù)字化管控模式，把深圳河涉及的所有設(shè)施、要素進(jìn)行梳理，設(shè)計(jì)預(yù)警和處置流程，然后進(jìn)行數(shù)字化實(shí)現(xiàn)。

深圳河流域除深圳水務(wù)集團(tuán)一家運(yùn)營(yíng)主體之外，還有三個(gè)區(qū)政府相關(guān)單位以及其他多個(gè)水務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)實(shí)體。通過(guò)一套全要素管理系統(tǒng)，把各個(gè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行拉通，建立數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)關(guān)系。同時(shí)還內(nèi)置一套工作流程，一旦水質(zhì)和水量數(shù)據(jù)發(fā)生變化，系統(tǒng)能夠自動(dòng)判斷預(yù)警、對(duì)責(zé)任主體單位派發(fā)工單，形成閉環(huán)管理。此外，還研發(fā)了水動(dòng)力模型和水質(zhì)模型，對(duì)水質(zhì)變化和流量變化進(jìn)行預(yù)測(cè)。在數(shù)字化全要素的治理模式下，深圳河流域自從1992年首次有水質(zhì)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)以來(lái)，2018年第一次達(dá)到五類(lèi)水體標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)國(guó)家環(huán)保部的考核。2019年全年持續(xù)穩(wěn)定達(dá)標(biāo)。

實(shí)踐二、自來(lái)水直引供水全流程數(shù)字化管控

深圳市的鹽田區(qū)在2018年實(shí)現(xiàn)了全區(qū)的自來(lái)水直飲，這也是全國(guó)第一個(gè)自來(lái)水的直飲示范區(qū)。圍繞自來(lái)水直飲，深圳水務(wù)集團(tuán)從數(shù)字技術(shù)出發(fā)，構(gòu)建了從源頭到用戶水龍頭的全流程數(shù)字化管控系統(tǒng)。

通過(guò)智能感知對(duì)供水全流程、全要素進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管控，按照HACCP的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與分析體系進(jìn)行水質(zhì)管控。應(yīng)用供水水力水質(zhì)在線模型進(jìn)行輔助預(yù)測(cè)、分析、診斷、處置爆管和水質(zhì)突變等異常事件。另外，GIS系統(tǒng)時(shí)空大數(shù)據(jù)與算法相結(jié)合，探索爆管預(yù)測(cè)與定位、管網(wǎng)狀態(tài)診斷、管網(wǎng)水質(zhì)分析等應(yīng)用。通過(guò)鹽田直飲水?dāng)?shù)字化管控系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)從“源頭到龍頭”水質(zhì)安全監(jiān)管一張圖管理。這也是大數(shù)據(jù)和人工智能算法在供水模型中的一個(gè)成功應(yīng)用示范。

實(shí)踐三、數(shù)字化水廠

2019年，深圳水務(wù)集團(tuán)首先對(duì)旗下的兩家自來(lái)水廠進(jìn)行智慧化改造。通過(guò)水廠運(yùn)營(yíng)管理數(shù)字化、數(shù)字化支持、資產(chǎn)的全生命周期管理、以及安全管控多管齊下，全廠的全流程自動(dòng)化控制效率大大提高，智慧水廠的應(yīng)用效果達(dá)到預(yù)設(shè)目標(biāo)。

水廠不僅實(shí)現(xiàn)減員增效，管理模式也進(jìn)行了重大調(diào)整，大量的工作由機(jī)器來(lái)代替，初步實(shí)現(xiàn)少人值守。此外，一些決策也由人工智能的機(jī)器算法進(jìn)行輔助的支持。例如，水廠的堿鋁投加用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法進(jìn)行精準(zhǔn)控制，數(shù)學(xué)模型已經(jīng)具備初步自學(xué)能力，能夠?qū)崿F(xiàn)自動(dòng)投藥，不僅減少人工干預(yù)，而且用藥量相較原來(lái)更節(jié)省。

實(shí)踐四、數(shù)字化外勤作業(yè)，實(shí)現(xiàn)管網(wǎng)設(shè)施精細(xì)化管理

外勤作業(yè)是深圳水務(wù)集團(tuán)特別重要的一項(xiàng)工作內(nèi)容。2019年，深圳水務(wù)集團(tuán)對(duì)所有的外勤作業(yè)進(jìn)行了規(guī)范化的梳理，并建立標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程，外勤作業(yè)的工作量也進(jìn)行量化管理，引入績(jī)效考核的改革。

深圳水務(wù)開(kāi)發(fā)了全新的外勤作業(yè)系統(tǒng)，進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化管理。按照人、時(shí)間、地點(diǎn)、視頻、業(yè)務(wù)信息五要素的管理模式，對(duì)所有外勤作業(yè)按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行數(shù)字化管理。經(jīng)過(guò)一年多運(yùn)行，現(xiàn)在外勤作業(yè)的響應(yīng)速度、任務(wù)質(zhì)量和人員效率都得到顯著提升，到場(chǎng)及時(shí)率、工單耗時(shí)等KPI都有了很大改善，客戶服務(wù)的質(zhì)量也得到明顯提升。

實(shí)踐五、數(shù)字化客服助力營(yíng)商環(huán)境提升

借鑒消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)的成功經(jīng)驗(yàn)，深圳水務(wù)集團(tuán)打造了業(yè)內(nèi)第一個(gè)服務(wù)中臺(tái)，為各個(gè)電子服務(wù)渠道提供共性服務(wù)能力。目前，系統(tǒng)支持網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、微信、APP、自助終端等各種電子服務(wù)渠道。

通過(guò)服務(wù)中臺(tái)還能夠快速構(gòu)建新的電子服務(wù)渠道，為客戶提供一致化的服務(wù)體驗(yàn)。隨著線上平臺(tái)自助營(yíng)業(yè)廳的終端設(shè)施的建立，深圳水務(wù)集團(tuán)原來(lái)主要依靠線下實(shí)體營(yíng)業(yè)廳辦理客戶業(yè)務(wù)，現(xiàn)在超過(guò)90%的線下業(yè)務(wù)已經(jīng)轉(zhuǎn)到線上進(jìn)行辦理，原來(lái)全市34個(gè)實(shí)體營(yíng)業(yè)廳，現(xiàn)在已經(jīng)逐步關(guān)停到接近十個(gè)。服務(wù)模式也從根本上升級(jí)，人工服務(wù)升級(jí)為自助服務(wù)，引導(dǎo)客戶線上辦理、自助服務(wù)終端辦理，人工柜臺(tái)服務(wù)采用電子表單等無(wú)紙化便捷服務(wù)。

智慧水務(wù)的未來(lái)發(fā)展

近年來(lái)，智慧水務(wù)建設(shè)快速發(fā)展，企業(yè)也愈發(fā)重視數(shù)據(jù)治理，從水源到水廠、到客戶服務(wù)等各個(gè)領(lǐng)域的數(shù)據(jù)質(zhì)量都得到明顯提升。而數(shù)據(jù)質(zhì)量的提升有利于信息化的系統(tǒng)支撐、數(shù)據(jù)的輔助決策，系統(tǒng)能夠更精準(zhǔn)的支持業(yè)務(wù)發(fā)展。對(duì)于城市的供排水運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)，也會(huì)有更好的效能保障。

水務(wù)行業(yè)各種智能化技術(shù)的應(yīng)用仍然較少，要加快融合先進(jìn)的信息技術(shù)和先進(jìn)管理理念，形成更豐富的、多元化的技術(shù)支撐體系。將更多的智能技術(shù)引入到水務(wù)行業(yè)，加快水務(wù)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。深圳水務(wù)集團(tuán)在2020年提出建設(shè)深水云腦計(jì)劃，希望通過(guò)大數(shù)據(jù)、機(jī)器學(xué)習(xí)算法和供水排水的行業(yè)機(jī)理模型，加快數(shù)字化的輔助決策，更精準(zhǔn)的對(duì)各種異常事件進(jìn)行預(yù)警，對(duì)于生產(chǎn)制造、設(shè)備資產(chǎn)的管理、人員的外勤服務(wù)等工作能夠有更高效的算法支撐。