濟(jì)南水務(wù)孟紅：優(yōu)化全生命周期營商環(huán)境的“濟(jì)南實(shí)踐”
時(shí)間：2022-11-18
來源：中國水網(wǎng)
作者：王馨整理
2018年以來，全國各地優(yōu)化營商環(huán)境的步伐逐漸加快，力度也隨之不斷加大。供水作為離民生最近的公共服務(wù)，在優(yōu)化營商環(huán)境建設(shè)的要求之下，取得了令人欣喜的成績。2018年，濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)開始進(jìn)行優(yōu)化營商環(huán)境的探索， 在2020年國家營商環(huán)境評價(jià)中，濟(jì)南市取得了全國第11名的水平，濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)“四辦”“三零”的優(yōu)化用水服務(wù)作為《2021中國營商環(huán)境報(bào)告》“示范引領(lǐng)最佳實(shí)踐”被全國復(fù)制推廣，在行業(yè)范圍內(nèi)起到了引領(lǐng)性作用。
現(xiàn)場發(fā)言視頻
“未來，營商環(huán)境建設(shè)的發(fā)展方向會(huì)朝著行業(yè)聯(lián)動(dòng)、提供無感服務(wù)、關(guān)注客戶體驗(yàn)、服務(wù)企業(yè)等方向發(fā)展，因此，我國營商環(huán)境的優(yōu)化應(yīng)該建立服務(wù)、資源和政策系統(tǒng)為集成，并結(jié)合數(shù)字化轉(zhuǎn)型”，在“2022（第七屆）供水高峰論壇”上，濟(jì)南優(yōu)化營商環(huán)境專家組成員、濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)有限公司客戶發(fā)展部部長孟紅表示。
論壇上，孟紅以“沒有最好，只有更好——濟(jì)南水務(wù)優(yōu)化全生命周期營商環(huán)境探索實(shí)踐”為題，分享了營商環(huán)境優(yōu)化的“濟(jì)南實(shí)踐”，同時(shí)對于營商環(huán)境評價(jià)趨勢、營商環(huán)境建設(shè)方向等分享了深入的思考。
孟紅
“營商環(huán)境是一個(gè)地方制度軟環(huán)境與基礎(chǔ)設(shè)施等硬環(huán)境的總和，是城市治理地區(qū)的治理現(xiàn)代化的集中體現(xiàn)”，在孟紅看來，營商環(huán)境的優(yōu)劣，將直接影響經(jīng)濟(jì)活力的大小，招商引資的多寡，最終對企業(yè)發(fā)展、稅收收入、社會(huì)就業(yè)等諸多方面產(chǎn)生重要影響。只有提供公平開放的市場、環(huán)境和制度環(huán)境，才能保障經(jīng)濟(jì)發(fā)展行穩(wěn)致遠(yuǎn)。
近些年，無論是山東省還是濟(jì)南市都在營商環(huán)境優(yōu)化建設(shè)上進(jìn)行了不少探索。2018年，山東省推出“放管服”改革等一系列舉措，包括2020和2022年分別出臺了《營商環(huán)境環(huán)境條例》，為優(yōu)化營商環(huán)境提供了堅(jiān)實(shí)的立法保障。
山東省、濟(jì)南市優(yōu)化營商環(huán)境發(fā)展歷程
大力進(jìn)行“獲得用水”改革，“三個(gè)一、十個(gè)辦”工程利企惠民
為了貫徹山東省對于營商環(huán)境提升的要求，濟(jì)南市進(jìn)行了大力的改革和實(shí)踐。孟紅介紹，針對當(dāng)時(shí)的現(xiàn)狀和問題，濟(jì)南市將改革分為三段具體執(zhí)行： 2019年改革主題為“三減一降”，即減環(huán)節(jié)、減材料、減時(shí)限，降費(fèi)用；2020年主題為“雙免三零”，即免見面、免審批、零跑腿、零資料、零投資； 2021-2022年，主題則為“三個(gè)一、十個(gè)辦”工程，即優(yōu)化“全生命周期”營商環(huán)境。
同時(shí)，濟(jì)南市制定了“三個(gè)一”的工作方針：一是制定“1個(gè)規(guī)劃”。2022年2月，濟(jì)南市編制完成《濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)營商環(huán)境“十四五”規(guī)劃》，從現(xiàn)狀與問題、供水營商環(huán)境發(fā)展趨勢、實(shí)施原則與總體目標(biāo)、重點(diǎn)建設(shè)方向四個(gè)方面深入剖析，以“全局觀”引領(lǐng)優(yōu)化營商環(huán)境工作，使?fàn)I商環(huán)境的發(fā)展目標(biāo)、方向、路徑更加清晰，促進(jìn)今后年度任務(wù)分解落實(shí)的謀定后動(dòng)，有序推進(jìn)。
二是建立“1個(gè)體系”。該體系由六部分構(gòu)成。即六零（零跑腿、零資料、零審批、零費(fèi)用、零環(huán)節(jié)、零時(shí)間）；五化（智慧化、多元化、透明化、便利化、一體化）；四優(yōu)（水質(zhì)優(yōu)、水壓優(yōu)、質(zhì)量優(yōu)、時(shí)限優(yōu)）；三免（免上門、免申請、免打擾）；兩快（訴求響應(yīng)快、接水速度快）；一滿意（客戶滿意）。
三是打造“1個(gè)品牌”。孟紅介紹，濟(jì)南市“供水營商蒲公英”是全國首個(gè)“供水營商環(huán)境品牌”。該品牌內(nèi)涵被確定為“聚是一團(tuán)火，散是滿天星”。品牌體現(xiàn)黨建引領(lǐng)特色，建立“三心”模式，即“省心流程、暖心服務(wù)、安心工程”。
同時(shí)，濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)通過“十個(gè)辦”進(jìn)行利企惠民的辦事優(yōu)化，即智能辦、掌上辦、一窗辦、一網(wǎng)辦、一站辦、減免辦、主動(dòng)辦和快速辦、公開辦、監(jiān)督辦。其中“掌上辦”和“智能辦”，是利用數(shù)字化的手段保持集團(tuán)與政府的信息通暢，實(shí)現(xiàn)政府的新建項(xiàng)目和企業(yè)市場主體的項(xiàng)目能夠互聯(lián)互通。
通過一系列的努力，濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)在優(yōu)化營商環(huán)境工作上取得了卓越的成效，可以總結(jié)為五點(diǎn)：
一是“獲得用水”便利度不斷提升。實(shí)現(xiàn)了從改革前的“來回跑”耗時(shí)費(fèi)力，到改革后“動(dòng)動(dòng)手指”實(shí)現(xiàn)“零跑腿”辦業(yè)務(wù)；
二是智能化服務(wù)水平更高。在用水過程中，用戶在各個(gè)環(huán)節(jié)都可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦理，網(wǎng)辦率達(dá)到100%；
三是業(yè)務(wù)辦理更“省心、省力、省錢”�？蛻艄芗胰堂赓M(fèi)上門，從供工程設(shè)計(jì)到最后施工實(shí)現(xiàn)全流程服務(wù)，目前惠及企業(yè)96家，為企業(yè)節(jié)省資金共計(jì)386萬元。
四是市政公用服務(wù)辦理更融合。從改革前的業(yè)務(wù)辦理途徑分散，需“重復(fù)交”“多頭報(bào)”，到改革后整合“一個(gè)平臺”，只需“一次交”、“一次報(bào)”。
五是強(qiáng)化法治化建設(shè)，信息公開更規(guī)范、透明。從改革前的信息相對閉塞，用戶對政策規(guī)范、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等多不知情，到改革后通過網(wǎng)站、營業(yè)大廳公開公示，確保用戶“找得到”“查得出”轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)各類供水政策規(guī)范、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等一目了然。
在2020年國家營商環(huán)境評價(jià)中，濟(jì)南市以全國第11名的優(yōu)異成績?nèi)雵?ldquo;全國標(biāo)桿城市”，蟬聯(lián)山東省營商環(huán)境評價(jià)中第1名。與此同時(shí)，濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)“四辦”“三零”的優(yōu)化用水服務(wù)作為《2021中國營商環(huán)境報(bào)告》“示范引領(lǐng)最佳實(shí)踐”被全國復(fù)制推廣，在行業(yè)范圍內(nèi)起到了引領(lǐng)性作用。
營商環(huán)境建設(shè)的四個(gè)趨勢及產(chǎn)生的四個(gè)影響
目前隨著大環(huán)境的變化，營商環(huán)境建設(shè)方向也在發(fā)生變化。孟紅表示，2021年9月16日，世界銀行發(fā)布《設(shè)想文件》，新評估體系包含商事登記、獲取經(jīng)營場所、市政公用基礎(chǔ)設(shè)施報(bào)裝、雇傭勞工、獲取金融服務(wù)、開展國際貿(mào)易、納稅、解決商業(yè)糾紛、促進(jìn)市場競爭、消除環(huán)境影響、辦理破產(chǎn)等11個(gè)領(lǐng)域。
對此孟紅指出，在新評估體系中，有四大趨勢值得關(guān)注：
一是拓展評估視角。從重點(diǎn)關(guān)注小微企業(yè)在各類市場中的便利度，轉(zhuǎn)變?yōu)檎w私營企業(yè)的經(jīng)營難度和可持續(xù)發(fā)展；
二是更新評估指標(biāo)。不再單獨(dú)設(shè)立“獲得用水用氣”指標(biāo)，可能會(huì)列入“市政公用基礎(chǔ)設(shè)施報(bào)裝”；
三是完善數(shù)據(jù)收集方法。調(diào)查方法不再用假設(shè)案例法，數(shù)據(jù)收集不再需要政府提報(bào)，通過企業(yè)調(diào)查、行政調(diào)取等方法直接獲取第一手?jǐn)?shù)據(jù)；
四是聚焦兩大政策支柱。孟紅指出，新評估體系所形成的商業(yè)投資環(huán)境包含兩個(gè)，即政策及監(jiān)管法律支柱和監(jiān)管水平，會(huì)關(guān)注公共服務(wù)機(jī)制是否完善，是否有相應(yīng)評估基礎(chǔ)實(shí)施條件。
對于供水行業(yè)來說，這四大趨勢會(huì)在獲得用水、營商環(huán)境建設(shè)方面產(chǎn)生重大的影響，可以歸納為四點(diǎn)：
一是多行業(yè)的聯(lián)動(dòng)，對突出地方政府主導(dǎo)、強(qiáng)化政企協(xié)同提出更高要求。孟紅指出，“市政公用基礎(chǔ)設(shè)施報(bào)裝”將是一個(gè)全新領(lǐng)域，未來勢必要加大跨行業(yè)融合服務(wù)工作，需要從組織、管理、技術(shù)改革等方面系統(tǒng)謀劃。
二是更加注重客戶體驗(yàn)，對特色增值服務(wù)和客戶互動(dòng)提出更高要求。如在評估內(nèi)容中，可能引入服務(wù)質(zhì)量，包括工作人員服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等評估維度。調(diào)研對象將是企業(yè)高管，要求客戶互動(dòng)有個(gè)性化增值，需要用差異化的服務(wù)滿足客戶需求。
三是常態(tài)化監(jiān)測，要求主動(dòng)宣傳，提高公開透明度。要通過互聯(lián)網(wǎng)，全網(wǎng)搜索抓取相關(guān)信息，進(jìn)行分析，并形成常態(tài)化。要求快速處理負(fù)面輿情，同時(shí)政策、制度、先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、典型案例公開宣傳要及時(shí)、多渠道、多樣式，增加抓取概率。
四是關(guān)注公共服務(wù)水平，要求基礎(chǔ)設(shè)施提前到位。新評估體系會(huì)更加關(guān)注政府部門是否在企業(yè)入駐前盡可能提供完備的基礎(chǔ)設(shè)施條件，新建項(xiàng)目能確保具備開工建設(shè)的基本條件。
協(xié)同推進(jìn)背景下，優(yōu)化營商環(huán)境工作的五點(diǎn)展望
“未來，營商環(huán)境建設(shè)的發(fā)展方向會(huì)朝著行業(yè)聯(lián)動(dòng)、提供無感服務(wù)、關(guān)注客戶體驗(yàn)、服務(wù)企業(yè)等方向發(fā)展，因此，我國營商環(huán)境建設(shè)重點(diǎn)應(yīng)該建立服務(wù)、資源和政策系統(tǒng)為集成，并結(jié)合數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以精準(zhǔn)、智慧、協(xié)同服務(wù)，最終創(chuàng)造出國際一流水平的營商環(huán)境”，孟紅同時(shí)認(rèn)為，目前我國營商環(huán)境仍然存在一些短板，可以總結(jié)為五點(diǎn)：
一是政企聯(lián)動(dòng)支撐能力不足。
政企聯(lián)動(dòng)，存在“部門不協(xié)同、制度不完善、交流不暢通”等問題，體現(xiàn)在體制、政策、協(xié)調(diào)、信息、溝通等方方面面。
二是系統(tǒng)及數(shù)據(jù)的銜接性、共享性不夠。政企之間大數(shù)據(jù)對接程度不深，電子證照等應(yīng)用程度較弱，信息融合度不高；
三是“水電氣暖信”業(yè)務(wù)聯(lián)辦程度不強(qiáng)。業(yè)務(wù)聯(lián)辦時(shí)用戶信息共享、聯(lián)合辦理等全方位聯(lián)合機(jī)制不健全；
四是順應(yīng)客戶需求的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系有待建立�？蛻粜枨箝_發(fā)程度不足，難以保持全鏈條穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；
五是基礎(chǔ)配套設(shè)施建設(shè)超前性有待提高。隨著城市規(guī)模不斷擴(kuò)大，周邊設(shè)施短缺問題仍然存在。
孟紅指出，持續(xù)優(yōu)化全生命周期營商環(huán)境建設(shè)的關(guān)注重點(diǎn)，應(yīng)從提高行政審批效率，轉(zhuǎn)變?yōu)閯?chuàng)新監(jiān)管、政策兌現(xiàn)民生保障、公共服務(wù)。同時(shí)要解決的主要問題要從評價(jià)排名不高，轉(zhuǎn)變?yōu)閮?nèi)涵建設(shè)不足。實(shí)現(xiàn)的主要目標(biāo)從提高評價(jià)成績轉(zhuǎn)變?yōu)樘嵘母飳?shí)效。采用的主要手段從重點(diǎn)領(lǐng)域突破到全局協(xié)同推進(jìn)。
基于此，孟紅分享了持續(xù)優(yōu)化全生命周期營商環(huán)境的五點(diǎn)方向性思考：
一、以“全局觀”引領(lǐng)，加強(qiáng)政企聯(lián)動(dòng)。
轉(zhuǎn)變思想觀念。要樹立抓發(fā)展理念，營造“重商”氛圍，把思想和精力更多放到市場當(dāng)中去。同時(shí)強(qiáng)化系統(tǒng)謀劃，編制專項(xiàng)行動(dòng)規(guī)劃，加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)。要完善協(xié)同機(jī)制。目標(biāo)引領(lǐng)，部門橫向，層級縱向，共同發(fā)力。
二、夯實(shí)系統(tǒng)及數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，釋放營商環(huán)境潛力。
要加快系統(tǒng)整合與數(shù)據(jù)集成。實(shí)現(xiàn)政府大數(shù)據(jù)平臺、政務(wù)服務(wù)與企業(yè)自建系統(tǒng)對接。加強(qiáng)政企、行業(yè)之間系統(tǒng)集成。推進(jìn)各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)信息共享，整合互通。充分利用數(shù)據(jù)共享等手段，推動(dòng)“無證明城市”建設(shè)。
三、關(guān)注輿情監(jiān)控，建立營商環(huán)境監(jiān)測系統(tǒng)。
建立常態(tài)化輿情管理機(jī)制，加強(qiáng)正面宣傳，關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情。加強(qiáng)與市場主體的交流，摸清掌握市場主體的困難，政策送到心坎上。認(rèn)真對待市場主體的問題，落實(shí)“企有所訴、我必有應(yīng)”，形成“接訴即辦、未訴先辦”的新格局。
四、建立以客戶需求為導(dǎo)向的《營商環(huán)境服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)》。
要將營商環(huán)境服務(wù)體系和優(yōu)惠政策進(jìn)行完善和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。將營商環(huán)境服務(wù)體系、優(yōu)惠政策規(guī)范化，杜絕“空頭支票”。要實(shí)現(xiàn)對企業(yè)的精準(zhǔn)推送，科學(xué)評估。以企業(yè)獲得感為主要評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，開展全鏈條服務(wù)實(shí)施效果評估。及時(shí)調(diào)整，形成閉環(huán)。對低效無效政策、標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)調(diào)整完善，確保形成一套安全、穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的營商環(huán)境體系標(biāo)準(zhǔn)。
五、統(tǒng)籌基礎(chǔ)設(shè)施資源配置，打造“環(huán)境高地”
要增強(qiáng)要素保障。提升“水電氣暖”等公共服務(wù)聯(lián)合辦理的便利化、智慧化。完善現(xiàn)有“水電氣暖”等公共基礎(chǔ)設(shè)施，增加高品質(zhì)公共服務(wù)供給。統(tǒng)籌基礎(chǔ)設(shè)資源配置。提前著手，實(shí)現(xiàn)適度提前的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與城市發(fā)展、客戶需求相匹配，打造宜居宜業(yè)的環(huán)境高地。
“實(shí)驗(yàn)興邦、產(chǎn)業(yè)強(qiáng)國”，孟紅表示，實(shí)際上，營商環(huán)境建設(shè)不只是國家發(fā)展的需要，也是國內(nèi)企業(yè)發(fā)展的心聲，同時(shí)營商環(huán)境建設(shè)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，同時(shí)也是提升經(jīng)濟(jì)實(shí)力的制勝法寶，濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)正在承擔(dān)著這樣艱巨的責(zé)任和義務(wù)。未來，集團(tuán)將繼續(xù)秉承“沒有最好，只有更好”的理念，擔(dān)當(dāng)時(shí)代創(chuàng)新，與行業(yè)和社會(huì)一起，用實(shí)干和創(chuàng)新，營造市場化、法制化、國際化的一流發(fā)展環(huán)境，與行業(yè)同仁共同“營”戰(zhàn)未來。
