研討會上吳耀東主任圍繞“水行業(yè)客戶服務”這一主題，以江南水務自身的實際經(jīng)驗為例，就“如何提升客服的效率和質(zhì)量”與參會的24個水業(yè)單位進行了交流和互動學習。吳耀東說：“客服具有指導生產(chǎn)的職能，在供水企業(yè)中發(fā)揮著舉足輕重的作用，同時客服的持續(xù)發(fā)展還需要尋求盈利模式。”

吳耀東談提升水行業(yè)客戶服務質(zhì)量

建立服務分級制度  提升服務效率
 

    吳耀東認為客服效率的提升需要營銷概念的引進以及對成本利潤的分級。服務的分級涉及用戶、產(chǎn)品、水價以及水質(zhì)水量檢測、搶修等幾個方面。江南水務的用戶分級包括：普通居民用戶、政府機關(guān)、學校等；產(chǎn)品分級分為工業(yè)用水及居民用水；水價的分類則包括工商和居民等。通過健全的服務等級分級，能夠有效地保證服務質(zhì)量，同時促進服務效率和質(zhì)量的大幅提升。

    江南水務城鄉(xiāng)一體化發(fā)展起步早、標準高、推進快，實現(xiàn)城鄉(xiāng)一體化后，供水的范圍不斷擴大，為提升客服質(zhì)量，江南水務把智能化的窗口建設作為工作的方向之一。江南水務提出了“資金利用”的概念，即將原來通過銀行完成的資金回收通過智能化窗口進行解決，實現(xiàn)現(xiàn)代化。智能化窗口建設是通過“一個轉(zhuǎn)變，四個統(tǒng)一”來完成，即營銷模式轉(zhuǎn)變；統(tǒng)一的標識、信息發(fā)布和形象展示；統(tǒng)一規(guī)范業(yè)務操作；統(tǒng)一用戶信息；統(tǒng)一服務培訓和監(jiān)督。

后臺保障支持 完善標準化建設

從服務角度出發(fā)，吳耀東指出，智能水務完全可以依托于營銷軟件來實現(xiàn)。江南水務自2008年以后就不斷地對營銷軟件進行改進和優(yōu)化，實行管理的有序交叉，即將設計中心、收費標準、工程驗收標準、水質(zhì)監(jiān)測標準、計量中心、信息和結(jié)算中心等等的垂直管理和橫向管理相結(jié)合。江南水務對內(nèi)控要求較高，在軟件固化規(guī)范的同時，利用內(nèi)部管理來指導標準。吳耀東強調(diào)，在標準化建設中最值得水務企業(yè)追求的是可復制、可輸出的管理目標。標準化建設可能只是一個規(guī)劃架構(gòu)和業(yè)務思路。

“用戶需求為輸入，用戶滿意為輸出”，吳耀東指出，江南水務通過工作流程公開、鼓勵用戶監(jiān)督不斷完善服務質(zhì)量，在例行公開原則的基礎(chǔ)上，江南水務借助利用營銷員、熱線、微薄、微信以及網(wǎng)站等多種平臺建設保證與用戶溝通渠道的暢通。

江南水務以“提高服務效率、提升服務質(zhì)量”要求自己，實施的“智能水務”項目，有力提升了企業(yè)的運行質(zhì)量和效能，在2012年中國供水企業(yè)服務等級評定中，江南水務以綜合評定90.34分獲得5A級評定。“水務公司的春秋時代，要百家爭鳴，但行勝于言”，吳耀東充分肯定了供水聯(lián)盟為水務公司經(jīng)驗交流做出的貢獻。