9月13日-14日，“2023(第八屆)供水高質(zhì)量發(fā)展論壇”在長沙順利召開。會上，匯中儀表股份有限公司（以下簡稱：匯中儀表）副總裁李寶貴發(fā)表了題為“用戶畫像重塑客服體系”的演講。

 

李寶貴

隨著城市化進(jìn)程的加快和用戶體驗式服務(wù)要求的提升，供水行業(yè)的市場化、產(chǎn)業(yè)化程度正在逐步加深，重塑客服體系已提上日程。為挖掘數(shù)據(jù)價值、提升客戶服務(wù)、體現(xiàn)企業(yè)擔(dān)當(dāng)，2022年7月，深水龍崗水務(wù)與匯中儀表簽訂合作用戶畫像項目，通過對業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的清洗、融合、分析和挖掘，建立供水用戶畫像系統(tǒng)，輔助供水網(wǎng)格化管理及科學(xué)、高效決策。

在項目溝通中，供水企業(yè)提出四點需要：

供水精細(xì)管理需要：優(yōu)化城市供水服務(wù)對于推進(jìn)城市公共服務(wù)的發(fā)展，提升供水服務(wù)質(zhì)量和管理水平具有重要意義。

供水用戶服務(wù)滿足需要：客服管理如何跟上客戶訴求的發(fā)展步伐，提供更高質(zhì)量的內(nèi)部運營管理，是供水服務(wù)層面亟需解決的問題。

供水企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要：數(shù)據(jù)是一筆無形的資產(chǎn)，幫助企業(yè)做好運營管理、服務(wù)好用戶的同時，又是對城市治理、社會管理賦能的重要助力。

重塑客服體系需要：樹立“以用戶為中心”的服務(wù)理念和服務(wù)方式，提高供水服務(wù)的社會滿意率，向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型是必然趨勢。

01九大維度，全面制定方案規(guī)劃

基于現(xiàn)狀及企業(yè)需求，匯中儀表制定了方案規(guī)劃，李寶貴從九個維度進(jìn)行展開介紹。

維度一-技術(shù)路線：

主要包括數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)分析以及價值呈現(xiàn)。首先，圍繞數(shù)據(jù)采集，將設(shè)備及數(shù)據(jù)等進(jìn)行統(tǒng)一；再進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，完成數(shù)據(jù)的歸納、清洗與加工；第三，基于業(yè)務(wù)需求、用水習(xí)慣和漏損情況進(jìn)行分析，形成單一化畫像到群體畫像，再到區(qū)域畫像的數(shù)據(jù)分析；第四，根據(jù)應(yīng)用需求，完成漏損和用水跟蹤和關(guān)懷、社會數(shù)據(jù)價值，通過一張圖形式，完成整體可視化分析。

 

維度二-實現(xiàn)階段：

方案基于供水企業(yè)客服大數(shù)據(jù)的整合分析，通過用戶畫像賦能，形成標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化的供水網(wǎng)格化管理模式。

 

 

維度三-系統(tǒng)架構(gòu)：

李寶貴重點介紹了數(shù)據(jù)融合、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)應(yīng)用三方面。

 

數(shù)據(jù)融合：通過對現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)（營收系統(tǒng)、客服工單系統(tǒng)、集抄系統(tǒng)、漏損系統(tǒng)）的數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取、清洗和融合。

數(shù)據(jù)挖掘：結(jié)合業(yè)務(wù)及管理需求，從個人/單位用水戶、供水企業(yè)、政府和社會多個服務(wù)對象為出發(fā)點，對用水結(jié)構(gòu)、回收率、客服投訴、漏損信息進(jìn)行多維度數(shù)據(jù)挖掘和分析。

數(shù)據(jù)應(yīng)用：以運營管理、用水服務(wù)、社會賦能三大應(yīng)用場景為主，對分析挖掘的數(shù)據(jù)結(jié)合各類用戶畫像模型進(jìn)行可視化展示及應(yīng)用。

維度四-標(biāo)簽體系：

標(biāo)簽體系是整個用戶畫像的基礎(chǔ)，也是供水網(wǎng)格化管理的基礎(chǔ)。以供水企業(yè)管理和服務(wù)為出發(fā)點，建立六類用戶的標(biāo)簽體系，其中動態(tài)標(biāo)簽（統(tǒng)計類標(biāo)簽、規(guī)則類標(biāo)簽、算法類標(biāo)簽）和靜態(tài)標(biāo)簽（屬性類標(biāo)簽），共計上百個標(biāo)簽。對基礎(chǔ)屬性、用水特征、用水規(guī)律、人群結(jié)構(gòu)、繳費喜好、投訴分析等標(biāo)簽實時計算、動態(tài)更新。

維度五-用水模型：

對6類用戶分別建立群體用戶畫像和個體用戶畫像的模型。通過群體用戶畫像和個體用戶畫像掌握各類用戶的用水規(guī)律、用水特征、水費回收率、漏損、設(shè)備等信息，為科學(xué)決策及管理提供數(shù)據(jù)依據(jù)。

 

維度六-數(shù)據(jù)應(yīng)用：

水務(wù)數(shù)據(jù)大腦-供水?dāng)?shù)字化應(yīng)用。依托用水終端全息感知、模型分析、數(shù)字挖掘技術(shù)打造數(shù)字化服務(wù)平臺，系統(tǒng)技術(shù)方案從設(shè)備統(tǒng)一管理、數(shù)據(jù)分層分倉、水務(wù)數(shù)據(jù)分析、異常報警提醒、系統(tǒng)落地應(yīng)用，綜合研判分析，多屏動態(tài)聯(lián)動與精準(zhǔn)服務(wù)進(jìn)行設(shè)計，落腳點被動轉(zhuǎn)主動服務(wù)。

 

維度七-用水服務(wù)：

 以實現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)、提升服務(wù)效率、降低投訴率作為目標(biāo)的同時，優(yōu)化營商環(huán)境。

 

投訴熱力圖可以直觀掌握各類投訴的重點發(fā)生區(qū)域，實現(xiàn)投訴指標(biāo)量化；滿意度直觀呈現(xiàn)實現(xiàn)服務(wù)效能化；服務(wù)窗口對業(yè)務(wù)辦理類型進(jìn)行統(tǒng)計、分析規(guī)律，從而實現(xiàn)服務(wù)水平提升；通過微信公眾號主動推送用戶可定制化的用水服務(wù)及消息，例如大用戶對壓力、水質(zhì)、瞬時流量及計劃用水指標(biāo)的關(guān)注。

維度八-社會賦能：

重點用戶關(guān)懷，提升社區(qū)服務(wù)；行業(yè)用水預(yù)判，輔助政府決策；建立供水用戶信用評價體系。

 

通過數(shù)據(jù)分析，對獨居老人、優(yōu)撫對象、特殊人群等重點關(guān)懷用戶實現(xiàn)定制化差異性關(guān)懷服務(wù)；通過行業(yè)同環(huán)比、淡旺季用水量的分析、預(yù)判行業(yè)趨勢，提供決策參考，實現(xiàn)增值服務(wù)；通過水費繳納情況引入供水信用評價評級，以信用風(fēng)險用戶為切入點，助力行業(yè)健康發(fā)展。

維度九-智慧水務(wù)生態(tài)：

利用包括超聲水表在內(nèi)的的豐富數(shù)據(jù)源，通過客服、營收、管網(wǎng)、表務(wù)、稽查等業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)共管、目標(biāo)共治，實現(xiàn)去中心化智慧水務(wù)管理系統(tǒng)。

02全局可視化+主動服務(wù)，彰顯用戶畫像應(yīng)用效果

李寶貴將匯中儀表用戶畫像體系系統(tǒng)的應(yīng)用效果總結(jié)為全局可視化和主動服務(wù)。

該系統(tǒng)將運營管理、用水服務(wù)、社會賦能三大應(yīng)用場景實現(xiàn)經(jīng)營服務(wù)指標(biāo)可視化；可視化一張圖，輔助管理決策；利用智能水表優(yōu)勢，挖掘數(shù)據(jù)價值，輔助社會賦能。從而直觀掌握用戶的地域分布和行業(yè)特點，清晰刻畫用戶的用水規(guī)律和用戶特征，為供水預(yù)判和精細(xì)化運營提供數(shù)據(jù)。

該系統(tǒng)還可通過公眾號直接觸及用戶，實現(xiàn)具有用戶參與感和獲得感的主動服務(wù)，實現(xiàn)體驗式供水服務(wù)。

 

會上，李寶貴還分享了在項目推廣中多家水司都反饋水表自轉(zhuǎn)問題。他表示，水表自轉(zhuǎn)是指在供水管網(wǎng)有壓力的情況下，形成水的涌動，進(jìn)而造成水表自轉(zhuǎn)，這是所有水司都要面對的問題。基于這個情況，匯中股份供水計量產(chǎn)品-匯中智能超聲水表可以解決95%以上的自轉(zhuǎn)問題。

匯中股份成立于1994年，專注超聲測流領(lǐng)域生產(chǎn)研發(fā)30余年，匯中產(chǎn)品覆蓋城鎮(zhèn)供水行業(yè)，從源水、出廠水、輸水管網(wǎng)、工商戶結(jié)算、居民用戶到智慧系統(tǒng)的全領(lǐng)域應(yīng)用。